Pokrótce właśnie dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby nasza reakcja na nieprzychylną opinię była prawidłowa. Aż 87% użytkowników TripAdvisora twierdzi, że właściwa odpowiedź kierownictwa na negatywną recenzję poprawia ich opinię o hotelu. Hm.. prawidłowa.. właściwa.. Czyli jaka???


  • rozważna 
    Mimo nerwów, które nami targają na widok niektórych komentarzy, spróbujmy najpierw ochłonąć bądź wypić szklankę wody (albo dziesięć szklanek..). Nie ma nic gorszego niż przepełniona frustracją, pisana pod wpływem emocji, nieprzemyślana cięta riposta. Oczywiście, że możemy taką napisać, jeśli pomoże nam to wrócić do równowagi.. Ale szybko ją skasujmy :) Wstrzymajmy się z pierwszą reakcją, która często jest pochopna i pisana na gorąco może nam tylko zaszkodzić. Przypomnijmy sobie, iż nie ma hoteli idealnych i nam też mógł się przytrafić niezadowolony Gość.


  • wyważona i.. wyjątkowa!
    Niech nasza odpowiedź będzie wolna od negatywnych emocji, ale nie wyzbywajmy się emocji jako takich w ogóle. W końcu zależy nam na interakcji z drugą stroną, a nie na byciu robotem. Podobnież sprawa się ma ze schematami i szablonami, których powinniśmy unikać jak ognia. Ta sama odpowiedź pięć razy z rzędu świadczy jedynie o traktowaniu innych mechanicznie, automatycznie oraz brzmi nieszczerze. Niech recenzent wie, że po drugiej stronie Internetów zasiada prawdziwy człowiek! Każda odpowiedź powinna być wyjątkowa i niepowtarzalna!


  • racjonalna
    Trzymajmy się faktów oraz racjonalnej argumentacji. Nie róbmy osobistych wycieczek i nie wytykajmy Gościom np. pozostawionego bałaganu lub alkoholowych libacji, jeżeli nie ma to związku z zamieszczoną krytyką. Nie palmy za sobą mostów! Jeżeli coś jest dla nas niejasne – zapytajmy. Pomoże to lepiej zrozumieć problem oraz sprawi, że recenzent poczuje się wysłuchany. Z drugiej zaś strony odpowiednio zadane pytanie może skutecznie zdemaskować słabość i bezsensowność konkretnych zarzutów.


  • bezzwłoczna
    Bardzo ważny jest czas reakcji na krytykę. Kiedy w przypadku pozytywnego komentarza możemy pozwolić sobie na poślizg w odpowiedzi, tak w momencie otrzymania negatywnej recenzji powinniśmy zareagować w miarę szybko, zanim wiadomość obiegnie świat. Brak reakcji jest często odbierany jako milczące uznanie winy.. Dlatego baczny monitoring pojawiających się opinii pozwoli nam na spostrzeżenie każdej przykrej treści i w miarę szybkie ustosunkowanie się do niej.


  • kulturalna i profesjonalna
    Język odpowiedzi także jest niezwykle istotny! Odpowiedź w końcu przeczyta nie tylko recenzent, ale i potencjalni Goście, zaglądający na portale opiniotwórcze w celu zweryfikowania informacji o danym obiekcie. Zatem w żadnym wypadku nie oburzajmy się, ani tym bardziej nie obrażajmy autora opinii. Wyzbądźmy się oskarżycielskiego tonu i jawnej wrogości. Z badań TripAdvisora wynika, że aż 70% Gości uważa, iż agresywna lub defensywna odpowiedź kierownictwa zniechęca ich do dokonania rezerwacji w danym obiekcie. Odpowiedź na recenzję to szansa na wykazanie się profesjonalizmem i klasą. Nie kasujmy zatem negatywów! Pokażmy się z jak najlepszej strony poprzez kulturalną i rzetelną kontrakcję.


  • zwięzła i merytoryczna
    Pamiętajmy, że w przypadku negatywnych opinii naszym głównym celem jest rozwianie wątpliwości oraz odzyskanie zaufania Gości. Odpowiadając na recenzję, postarajmy się odpowiedzieć przede wszystkim na wytknięty problem, a przy okazji na jak największą liczbę potencjalnych pytań związanych z tym zagadnieniem. Podkreślmy działania, mające na celu rozwiązanie problemu, a jeśli konkretne zmiany zostały już wprowadzone - napiszmy o tym. Pozwoli to zauważyć czytelnikom, że podobna sytuacja już się nie zdarzy w przyszłości. Nie brnijmy jednak w tak zwane masło maślane i nie opowiadajmy o wszystkich innych atutach hotelu, nie związanych z problematyczną kwestią. To strata miejsca i czasu.


  • szczera!
    Autentyczne wyrażenie troski o Gości i przeprosiny płynące z głębi serca są zawsze mile widziane. Empatia wobec byłych, jak i przyszłych klientów wskazuje na zaangażowanie hotelu na rzecz wysokiego poziomu obsługi.  Serwis eBay przeprowadził kiedyś badanie, w którym okazało się, że osobiste przeprosiny wpłynęły pozytywnie na 44% klientów, wyrażających negatywną opinię i spowodowały zmianę ich nastawienia. Nie zapominajmy zatem, że Goście, których krytyka zostanie potraktowana poważnie i sumiennie, stają się zazwyczaj pozytywnie nastawieni względem obiektu hotelowego i nierzadko już prywatnie podsuwają nam swoje własne pomysły na ulepszenia, często też zostają z nami na dłużej!