Wszystko pięknie, ładnie, ale otrzymując negatywa jesteśmy nadal w kropce. Mamy już pojęcie o stylu i tonie odpowiedzi, jednak wciąż nie wiemy jak zabrać się do jej pisania. Jestem zwolenniczką posiadania planów, które ułatwiają hotelarskie życie. Zatem naturalnie mam przygotowany scenariusz, według którego rozpatruję negatywne opinie w Internecie. Pamiętam przy tym jednocześnie, by unikać schematyczności odpowiedzi oraz nie usuwać pejoratywnych komentarzy, gdyż same pochlebne opinie nie wzbudzają zaufania, za to jeden negatyw na 50 pozytywów zawsze uwiarygadnia obraz naszego hotelu w sieci. Jednak jeżeli podejrzewam, iż recenzja jest wpisem od konkurencji – zgłaszam to natychmiast administratorowi.

Mój scenariusz jest oparty na marketingowej „zasadzie 5P”. Polecam zgłębić tajniki zarządzania kryzysem, aby nauczyć się przekuwać go w sukces. Zasada 5P w skrócie: Przeproś, Przygotuj się, Przeciwdziałaj, Popraw się, Powetuj. Urozmaiciłam ją nieco o hotelarskie aspekty związane z negatywnymi opiniami, wplotłam elementy z mojego doświadczenia, przyprawiłam sowicie literką „P” i oto efekt: 12 x P ;)


 

Scenariusz odpowiadania na negatywne opinie (12 x P):

 

1. PRZYGOTUJ SIĘ

Najważniejsze to być przygotowanym na najgorszą opinię. Zawsze. Warto zatem korzystać z tego scenariusza.. ;) A tak na poważnie, to każdy powinien mieć świadomość, że ważniejszy od negatywnej opinii jest sposób rozwiązania problemu oraz nasza odpowiedź. Dlatego zestandaryzowany plan działania w sytuacji otrzymania nieprzychylnej opinii to absolutna konieczność. Pomaga nam oszczędzić czas, niepotrzebne nerwy oraz uniknąć rozprzestrzenienia się negatywnego wizerunku hotelu w Internecie. Oczywiście recenzja się rozprzestrzeni w swoim czasie, ale nie otoczy jej zmowa milczenia z naszej strony. Sytuacja zostanie odpowiednio wyjaśniona, a odpowiedź będzie sygnałem dla potencjalnych Gości, że poważnie traktujemy pojawiające się problemy. Przygotujmy sobie zatem własny scenariusz, z którego skorzystamy w razie potrzeby!


 

2. PRZEANALIZUJ

Przyjrzyj się dokładnie opinii, wypunktuj minusy wskazane przez autora, ale także plusy, o ile wspomniał o takich. Zawsze warto podkreślać w odpowiedzi, że dostrzegamy wszelkie pozytywne aspekty, wyszczególnione przez recenzenta. Konfrontacja wartości równoważy ujemny bilans dyskusji. Jeżeli wskazany problem pojawił się w naszym hotelu po raz pierwszy, warto również zaznaczyć ten drobny szczegół.


 

3. POROZMAWIAJ

Jeśli istnieje taka możliwość – zadzwoń lub napisz prywatną wiadomość do niezadowolonego Gościa. Dopytaj o szczegóły, rozwiej wątpliwości, przeproś za zaistniałą sytuację i poinformuj, że kierownictwo zajęło się jego sprawą i skontaktuje się z nim wkrótce. Zachęć do bezpośredniego kontaktu, jeżeli Gość miałby dalsze pretensje.

Z drugiej strony porozmawiaj z personelem. Poinformuj o recenzji i dowiedz się jak najwięcej o całej sytuacji ze wszelkich możliwych źródeł: recepcjoniści, panie pokojowe, managerowie.. to niezastąpione źródło wiedzy. Trzeba znać tę samą historię z różnych stron, bowiem nie zawsze Gość ma rację..


 

4. PORÓWNAJ FAKTY

Zweryfikuj informacje uzyskane z opinii oraz od personelu. Weź pod uwagę, że recenzja to nie tylko wyraz negatywnych emocji, ale i duża doza wiadomości, z których warto zrobić użytek. Zawsze możesz się czegoś dowiedzieć z krytyki! Rzetelnie porównaj jak wygląda sytuacja z obydwu stron.


 

5. POSTAW SIĘ W POZYCJI GOŚCIA!

Jakkolwiek abstrakcyjne zażalenia przeczytasz, musisz wczuć się w sytuację Gościa. Zastanów się, jak Ty chciałbyś zostać potraktowany w takim przypadku. Odsuń na moment nieprzemożoną chęć obrony firmy i z empatią pomyśl o Gościu. W końcu i Ty odbywasz podróże wakacyjne lub wyjeżdżasz służbowo, co gdybyś miał taki problem jak on..?


 

6. PRZECIWDZIAŁAJ

Nade wszystko wprowadź niezbędne zmiany, aby zapobiec pojawieniu się podobnych problemów w przyszłości. Jeśli sprawy nie da się rozwiązać od razu – podejmij działania, mające na celu jej usprawnienie w bliskiej perspektywie. Przygotuj plan awaryjny związany z daną zagwozdką. Zadbaj o to, by ta negatywna opinia przyczyniła się do pozytywnych zmian w hotelu. Przekuj negatyw w pozytyw!