7. PODZIĘKUJ

To bardzo dobra praktyka i od niej powinniśmy rozpocząć naszą odpowiedź. Podziękujmy zatem za odwiedzenie naszego obiektu hotelowego oraz / lub za napisanie opinii i poświęcony na to czas. Doceńmy komentarz, podkreślmy, że zdanie Gości jest dla nas najważniejsze. Bądźmy profesjonalni oraz uprzejmi od samego początku.


 

8. PRZEPROŚ / PRZYZNAJ SIĘ DO BŁĘDU

Jeżeli krytykujący ma rację, nie pozostaje nam nic innego jak przyznać się do błędu. Naprawdę! Godząc się z faktami po pierwsze pokazujemy, że jesteśmy otwarci na różne recenzje i zależy nam na usprawnieniu działania. Dodatkowo chcemy się czegoś nauczyć dzięki negatywnym opiniom i nastawiamy się na zmiany – a to się ceni! Przyznanie się do błędu świadczy zatem o gotowości poprawy, co zawsze jest dobrze odbierane.

Dlatego w takiej sytuacji po prostu przeprośmy za zaistniałą historię oraz wszelkie niedogodności. Szczerość zawsze popłaca, a badania nad strategiami wychodzenia z kryzysu potwierdzają, że w ten sposób prezentujemy się jako firma, która potrafi poradzić sobie z problemem. Jednak nie używajmy zwrotu „Przepraszam, ale”, ponieważ ALE przekreśla słowo „przepraszam”. Przeprosiny stają się wówczas pozorne, a wszystko co zostało powiedziane wcześniej, nasze teoretyczne przyznanie się do błędu – traci na znaczeniu. Uznajmy swój błąd, przyjmijmy go na klatę - a nie pożałujemy!

Natomiast jeżeli wina nie leży po naszej stronie, pozostaje jedynie wyrazić empatię i w zależności od rangi problemu wykorzystać inne zwroty, jak: przykro nam, niezmiernie żałujemy. Nie zapomnijmy w tym wypadku wspomnieć o naszych zaletach, dzięki czemu skonfrontujemy wartości i efekt będzie bardziej pozytywny. Jeśli Gość wymienił jakieś plusy związane z pobytem - to odpowiedni moment, by je przytoczyć w porównaniu z uchybieniami. Cały czas bądźmy uprzejmi i unikajmy oskarżeń.


 

9. POPRAW SIĘ!

Przede wszystkim wyjaśnij sytuację, przedstaw ją z Twojej perspektywy. Niekiedy takie sprostowanie jest wręcz koniecznie, gdy Goście koloryzują lub wyolbrzymiają problem. W takich okolicznościach można wykorzystać sytuację i wspomnieć o planowanych ulepszeniach, tudzież powiązanych usługach. Natomiast kiedy wina leży po Twojej stronie, zdecydowanie podkreśl, jakie działania zostaną podjęte w celu poprawy i uniknięcia podobnej sytuacji w przyszłości. Przedstaw konkretne czynności i zapewnij, że dołożysz wszelkich starań, aby taki incydent już nigdy się nie powtórzył. Dzięki temu zatrzesz negatywne wrażenie, spowodowane złym doświadczeniem w hotelu, a kompetentna odpowiedź i szybkie rozpatrzenie sprawy – pozytywnie zaskoczą Gościa.


 

10. POWETUJ

Nawet niewielki gest może zdziałać wiele, a mały upominek zawsze ociepla stosunki i zwiększa szanse na ich podtrzymanie. Nie jestem entuzjastką ogromnych rabatów – o ile faktycznie się nie należą. Mogą one zachęcić do nieuczciwych recenzji ze skargami, mających na celu otrzymanie rekompensaty. Dlatego proponuję zawsze gratyfikację w postaci zniżki na kolejny pobyt, darmowej nocy przy rezerwacji z pewnymi ograniczeniami czasowymi, gratisy w postaci wina, obiadu lub wycieczki, na które możemy pozwolić sobie bez zbytniego obciążania naszego budżetu. Znalezienie takiego złotego środka – który z jednej strony będzie miłym gestem, a z drugiej adekwatną rekompensatą do poniesionych nieprzyjemności – nie jest łatwe. Warto jednak określić wcześniej, jakie powetowanie strat przewidujemy w określonych okolicznościach, a także doprawić je ładną formą, na przykład listem z przeprosinami i voucherem do wykorzystania, wysłanym tradycyjną pocztą – taki zabieg zawsze pozytywnie wpływa na Gości.

Ponadto należy zapamiętać sobie tzw. Paradoks reklamacji: Klienci, których reklamacja została rozpatrzona na ich korzyść, są nawet bardziej usatysfakcjonowani, niż klienci, którzy nie mieli powodów do skarg!


 

11. POZOSTAŃ W KONTAKCIE

Zachęć do dalszej wymiany poglądów oraz bezpośredniego kontaktu. Pozostaw swój adres mailowy i numer telefonu, aby Goście mogli się z Tobą porozumieć w problematycznej sprawie. Poproś o sugestie, związane z daną zagwozdką. Zapewnij, że mogą liczyć na Ciebie w kwestii rozwiązania problemu (jeśli jeszcze pozostało coś do zrobienia). Bądź przyjacielem, a nie tylko hotelarzem.


 

12. PODEJMIJ DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE

Rozpocznij od prostych kroków:

  • rozmowa z Gościem podczas pobytu oraz w trakcie wymeldowania może sprawić, że wszystkie żale zostaną wylane w bezpośredni sposób, dzięki czemu unikniemy negatywnej opinii w Internecie.
  • formularz w formie papierowej pozostawiony w pokoju, elektroniczna ankieta dotycząca pobytu Gościa, wysyłana podczas lub po zakończonym pobycie pozwoli na wcześniejszą analizę sytuacji i skontaktowanie się z Gościem zanim opowie wirtualnemu światu, jacy jesteśmy okropni ;)
  • mail wysłany do Gościa po wyjeździe w celu dowiedzenia się, jak spędził u nas czas – przyniesie podobny efekt.
  • utrzymywanie relacji z niezadowolonymi Gośćmi – zawsze trzeba żywić nadzieję, iż w rezultacie naszych działań i oni się do nas przekonają. W końcu zatrzymanie takiego Gościa poprzez poprawę jakości usług jest 5-krotnie tańszym zabiegiem, aniżeli pozyskanie nowego!
  • wykonujmy raporty związane z powtarzającymi się plusami i minusami w opiniach oraz usprawnijmy dzięki temu nasze usługi. Pozwoli nam to również pochwalić odpowiednie osoby za ich pracę. W zależności od ilości otrzymywanych recenzji raporty mogą pojawiać się co tydzień lub co miesiąc.
  • można również zainstalować konkretne systemy informatyczne, które za nas będą analizowały setki opinii pozytywnych i negatywnych, dzięki czemu raport dotyczący powtarzających się recenzji będzie czytelniejszy, a żadna negatywna opinia nie umknie naszej uwadze.
  • wyznaczmy osobę odpowiedzialną w naszym obiekcie za odpowiadanie na opinie (wszystkie!) – nie jest to proste zadanie, jeśli chcemy pokazać się z jak najlepszej strony i unikać sztampowych odpowiedzi. Przeszkolmy ją odpowiednio, w końcu będzie walczyć o nasze dobre imię w sieci!

Podsumowując: podtrzymywanie dialogu z naszymi Gośćmi wzmacnia relacje i sprawia, że zaczynają oni dzielić się swoimi spostrzeżeniami. Widząc dokonujące się dzięki ich podpowiedziom zmiany oraz stałą chęć poprawy z naszej strony, uważają, że dokładają swoją cegiełkę do naszego obiektu, a tym samym czują się jego cząstką. W ten sposób buduje się trwałe relacje i zdobywa lojalnych Gości. Poza tym korespondencja z niezadowolonymi Gośćmi powoduje zatarcie złego wrażenia i potęguje poczucie dbania o wysoką jakość usług.

Odpowiadanie na negatywne opinie poprawia zatem naszą komunikację z Gośćmi i zawiązuje relacje, pozwala również na bieżąco wprowadzać wymagane zmiany w sposobie funkcjonowania hotelu. Tak więc dzięki docenianiu opinii klientów, podwyższamy poziom zadowolenia Gości. Ostatecznie wzmacniamy naszą reputację, bowiem recenzje są obecnie podstawowym źródłem informacji dla potencjalnych Gości, a odpowiedzi na nie – swoistą kropką nad „i”, pozwalającą podjąć decyzję. Na koniec: pamiętajmy, że negatywnych opinii niestety nie da się zupełnie uniknąć, ale można nauczyć się przekuwać je w zalety!