Negatywne opinie Gości hotelowych w Internecie będą się pojawiać zawsze, bowiem hotel idealny nie istnieje. Jednak niepochlebna recenzja to nie problem – w końcu wyjątek potwierdza regułę (o ile takich wyjątków nie ma zbyt wiele). Zagwozdką wszystkich hotelarzy jest sposób, w jaki odpowiadać na negatywne opinie. Ponieważ to, że odpowiedzieć należy, nie ulega najmniejszej wątpliwości!

 

A może ulega? Czy w ogóle mamy w zwyczaju odpisywać na pojawiające się na temat naszego hotelu komentarze? Pozytywne czy negatywne? Tudzież jedne i drugie? Albo na żadne..? Jak wynika z najnowszych badań Karola Webera, Inspektora Hotelowego: tylko 40% naszych polskich hotelarzy twierdzi, że odpowiada na wszystkie opinie zamieszczone w Internecie (jeśli ma taką możliwość), natomiast aż 29% ankietowanych Gości zauważa, że hotel w ogóle tego nie robi.

Czy warto zatem odpowiadać na opinie..? Oczywiście, że tak! Hotelarze osiągający sukces, chętnie rozpatrują wszystkie opinie i odpowiadając, wykorzystują je na swoją korzyść! Przede wszystkim dotyczy to nowych recenzji (pozytywnych, jak i negatywnych). Według portalu TripAdvisor reakcja na zamieszczone komentarze świadczy o zainteresowaniu opiniami byłych i potencjalnych gości, ale także o dbałości o zapewnienie wysokiego poziomu obsługiWyniki badania PhoCusWright również nie pozostawiają żadnych złudzeń: ponad 60% podróżnych z całego świata twierdzi, że odpowiedzi na zamieszczone recenzje przekonują ich do zrobienia rezerwacji w danym obiekcie.

Zatem fakt, że Goście czytają opinie przed dokonaniem rezerwacji to już standard, ale zwróćmy uwagę, iż odpowiedź hotelu zaczyna mieć niebagatelne znaczenie w podjęciu decyzji przez Gości! W końcu nawet Booking.com wprowadził niedawno możliwość odpowiadania na opinie. Narzędzie, które na TripAdvisorze, FaceBooku, Google+ oraz różnych portalach rezerwacyjnych, zostało już dawno wdrożone, nareszcie dotarło i do tego potężnego serwisu. Wnioski nasuwają się same: odpisujmy na wszystkie recenzje!

A dlaczego należy zwrócić szczególną uwagę na opinie negatywne? Z mojego managerskiego doświadczenia wynika, że odpowiednie zajęcie się niezadowolonym Gościem hotelowym tudzież jego negatywną opinią w Internecie, potrafi zdziałać cuda. Dzięki aktywnej i uprzejmej reakcji częstokroć udało mi się przekuć krytykę w sieci w duży atut, wyciągnąć plusy z obiektywnie nieprzychylnej opinii, ale przede wszystkim sprawić, by Gość, który poniekąd spisał nas na straty – stał się lojalnym klientem. Odkąd zaczęłam zajmować się odpowiadaniem na opinie w sieci, nie wyobrażam sobie braku reakcji przede wszystkim w przypadku niekorzystnego komentarza ze strony Gościa. Niewłaściwe ustosunkowanie się do recenzji lub brak odpowiedniej odpowiedzi może bowiem znacząco nadszarpnąć wizerunek firmy oraz ze zdwojoną siłą wpłynąć na odbiór komentarza. A tego przecież staramy się uniknąć.