Kontakt z Gościem Hotelowym po zakończonym pobycie to równie istotna kwestia, jak nawiązanie relacji przed jego przyjazdem oraz utrzymanie jej na właściwym torze podczas wizyty Gościa w naszym obiekcie! Wszak to właśnie przedłużenie tej hotelowej znajomości jest kluczem do zdobycia długofalowych relacji, czyli hotelarskim żargonem mówiąc: receptą na pozyskanie Stałych Gości.

 

Kiedy drzwi hotelowe zamykają się, tudzież obracają za naszym wyjeżdżającym Gościem, my o nim nie zapominamy! Wręcz przeciwnie, cały czas pamiętamy o Zasadzie 3xP, o której pisałam w I części z tej serii, czyli o rzetelnym, uprzejmym i życzliwym kontakcie z Gościem PRZED-PODCZAS-PO pobycie! Oraz o tym,  że relację z Gościem powinniśmy oprzeć na Przyjaźni, o czym mowa w II części Kontaktu z Gościem. A czy zaraz po wyjściu przyjaciół z naszego domu, zapominamy o nich? To oczywiście pytanie retoryczne. Nawiązując do metafory przyjaźni, warto podkreślić, że właśnie dbanie o znajomość z Gościem po zakończonym pobycie, sprawdzanie, czy aby na pewno podobało mu się w naszych skromnych progach, czy z jakiegoś powodu nie żywi do nas urazy :) to taka hotelarska namiastka przyjaźni. Wykreowanie takiej więzi jest bardzo ważne. Przecież chcemy, by właśnie ten Gość do nas powrócił! Zatem dajmy mu o tym znać, tak jak zrobilibyśmy to z naszym przyjacielem.

 

Oto kilka wskazówek na utrzymanie relacji z Gościem Hotelowym po zakończonym pobycie:


MAILE:

  • e-mail kilka dni po wyjeździe: 
    - z podziękowaniem za wybranie właśnie naszego obiektu i zaproszeniem na kolejny
    - z prośbą o opinię na naszej stronie / na TripAdvisorze / na Google+ / (…)
    - z ankietą na temat pobytu w naszym hotelu
    - z informacją o ofercie / dodatkowym bonusie dla Stałych / Powracających Gości
  • e-mail świąteczny tudzież promocyjny:
    - podstawowa zasada: staramy się nie spamować
    - ale z okazji Świąt oraz nowych promocji nie omieszkamy umieścić naszych nowych potencjalnych Stałych Gości na Liście mailingowej i wysłać im życzenia świąteczne, informację o nowej ofercie lub pakiecie lojalnościowym
  • e-mail urodzinowy / imieninowy:
    - czasami warto zdobywać właśnie takie informacje, aby zaskoczyć naszych Gości miłymi życzeniami
    - oraz niespodzianką lub rabatem urodzinowym na kolejny pobyt
  • e-mail z propozycją zapisania się na newsletter:
    - uszanujmy odmowę Gości, jeżeli taka się pojawi.

 


TELEFONY:

  • wpisanie numeru telefonu Gościa do Listy Kontaktów na aparacie telefonicznym:
    - po zakończonym pobycie to my oczekujemy na kontakt telefoniczny ze strony Gościa, który już u nas był.
    - jeżeli taki się pojawi, bezzwłocznie wpisujemy jego numer wraz z imieniem i nazwiskiem do listy kontaktów.
    - dzięki temu w przyszłości będziemy mogli powitać Gościa w stylu:  „Witam serdecznie Pani Katarzyno, w czym mogę pomóc?
    - pomoże nam to również przed odebraniem telefonu szybko sprawdzić jaki rabat obowiązuje danego Gościa oraz który pokój najbardziej mu odpowiada i czy możemy go akurat zaoferować. Mamy na to niecałe trzy sygnały.. ;)
  • telefoniczne przypomnienie o naszym obiekcie:
    - czasami warto, zwłaszcza jeśli nie ma żadnej reakcji na nasze maile, przypomnieć o sobie telefonicznie, spytać czy Gość planuje w naszym mieście pobyt w niedługim czasie i zaoferować coś specjalnego, jeżeli wyrazi taką chęć.
    - niekiedy Goście po prostu gubią nasze wizytówki i nie potrafią sobie przypomnieć nazwy hotelu, w którym byli, a mailowa skrzynka to dla nich czarna magia. Wówczas telefon od nas jest dla nich tak zwaną ostatnią deską ratunku ;)
    - nie nadużywajmy jednak mocy telefonicznych połączeń, jeżeli tylko wyczujemy, że Gość ich sobie nie życzy
  • urodzinowe / świąteczne życzenia:
    - w formie telefonicznej wciąż stanowią pewną nowość i rzadkość, warto zatem zaskoczyć Gości
    - dzięki temu mamy kolejną szansę na odświeżenie pamięci naszym Gościom!