Prawidłowy kontakt z Gościem hotelowym to podstawa biznesu, a właściwa obsługa Gościa jest drogą do sukcesu! Tym rymowanym zdaniem rozpoczynam cykl artykułów pt: „Kontakt z Gościem Hotelowym”, w którym podpowiem, jak sprawić, aby przybywający do nas turyści byli zachwyceni jakością obsługi, polubili personel jak własną rodzinę, a nasz hotel, mimo kilku niedociągnięć, stał się dla nich drugim domem :) Zapraszam do lektury!

 

Profesjonalna obsługa Gości rozpoczyna się o wiele wcześniej, zanim zjawią się oni w drzwiach hotelu, trwa przez cały ich pobyt i nie kończy się wraz z zamknięciem przez nich drzwi (niekiedy obrotowych!). W utrzymywaniu pozytywnych relacji z Gośćmi powinniśmy się kierować tak zwaną przeze mnie Zasadą 3xP, czyli rzetelnym, uprzejmym i życzliwym kontaktem z Gościem PRZED-PODCZAS-PO pobycie! To oczywiście moja autorska nazwa dla bardzo przydatnej reguły postępowania w hotelarstwie, która sprawdza się znakomicie i sprawia, że Goście są zawsze usatysfakcjonowani z pracy personelu.

Dlaczego takie ważne jest właściwe i kompleksowe traktowanie Gości hotelowych? Albowiem stanowią oni najprawdziwsze paliwo naszej działalności :) Poza tym zasada: „Zadowolony Gość = Lojalny Gość” jest ciągle aktualna i prawdziwa. Ale przede wszystkim dlatego, że Goście odnoszą subiektywne wrażenie na temat hotelu na podstawie kontaktu z personelem. W zależności od tego, jak zostaną potraktowani przez recepcjonistów, takie też wyniosą osobiste wnioski na temat całokształtu naszego hotelu. Pozytywne lub negatywne wrażenia wpływają na ocenę nie tylko pracowników danego obiektu, ale pośrednio na ocenę całościową. Warto zatem zwrócić szczególną uwagę na przeszkolenie personelu w zakresie właściwej obsługi Gościa.

Hotel może posiadać bogatą ofertę usługowo-handlową, pokoje wyposażone w najwygodniejsze łóżka, wystrój wnętrz najpiękniejszy  na świecie..  ale jeśli wszystko to nie zostanie okraszone profesjonalnym, uprzejmym oraz indywidualnym traktowaniem Gościa, wówczas na skutek złej obsługi i niemiłej atmosfery, Gość może już więcej do nas nie wrócić, a co gorsza wystawić negatywną opinię na podstawie właśnie subiektywnych odczuć z pobytu. Dbałość o prawidłowy kontakt z Gościem powinna zatem przyświecać każdemu hotelarzowi, ponieważ to dzięki relacjom: Pracownik Hotelu - Gość Hotelowy, prezentujemy w pełnym zakresie naszą ofertę, o czym pisałam w 1 części Perfekcyjnej Recepcjonistki:

Recepcja jest miejscem bezpośredniego kontaktu z gościem i stanowi podstawę do oceny hotelu już od momentu przekroczenia przez gości naszych skromnych progów. Wobec tego bardzo istotne jest przeszkolenie personelu, który w profesjonalny sposób będzie potrafił sprostać potrzebom i oczekiwaniom gości, już od samego początku ich pobytu, jednocześnie dbając o wizerunek i interesy hotelu.

Nawiązanie pozytywnego kontaktu z Gościem PRZED przyjazdem jest fundamentem całej relacji na linii Hotel – Gość. To pierwsza część mojej zasady 3xP, o której będzie dzisiejszy wpis. Oczywistością jest, że największy wpływ na ten pierwszy kontakt mają recepcjoniści w momencie otrzymania telefonu / maila / osobistego zgłoszenia się w recepcji / spłynięcia rezerwacji z portalu pośredniczącego / (…) . Już wówczas ważny jest uśmiech, z jakim przedstawiamy ofertę! Pamiętajmy, że ten uśmiech jest „słyszalny” przez telefon i „widzialny” w mailu – naprawdę. Naturalnie podstawą absolutną, o której nie będę się rozpisywać, jest znajomość i wiedza na temat hotelu i oferowanych usług, profesjonalny styl rozmowy oraz wszelkie umiejętności i cechy pomocne w pracy recepcyjnej, o których mowa w Perfekcyjnej Recepcjonistce 3.

Z pewnością bardzo dobrze sprawdza się też reguła, aby rezerwacje, na które mamy wpływ (czyli otrzymane mailowo, telefonicznie, osobiście, a nie poprzez pośredników) cechowały się jak największą ilością detali, uzyskanych od Gości na początku konwersacji. Czasami nawet informacja o tym, że ktoś ma złamaną nogę, może się przydać do późniejszej rozmowy z Gościem podczas pobytu, bądź też do umieszczenia go w takiej części hotelu, gdzie nie będzie musiał tej nogi nadwyrężać. Zatem na początku zbieramy jak najwięcej szczegółów, które wpisujemy w nasz system rezerwacyjny. Oczywiście odpowiadamy w sposób uprzejmy, kulturalny i rzeczowy również na wszelkie zapytania, nawet te bardzo dziwne, jak to czy dostępne w hotelu jest zwykłe szare mydło, wiklinowy kosz piknikowy bądź miska dla psa. Spotkałam się też z pytaniem o możliwość towarzyszenia podczas wieczornego bankietu firmowego oraz zaproszeniem na kolację w ramach podziękowania za przemiłą obsługę… Ile Gości, tyle pytań. Grunt to zachować zimną krew i uprzejmy ton głosu ;)

A jak w pełni wykorzystać wszystkie możliwości, aby utwierdzić Gościa, że jego rezerwacja w naszym hotelu to najlepszy wybór? By Gość miał pewność, że nie chce szukać innej alternatywy? Żeby z każdą rozmową czuł się doinformowany i usatysfakcjonowany? W szczególności należy znać narzędzia, którymi możemy się posługiwać! Każdy hotel w inny sposób dba o swoich klientów, ja też mam swoje techniki, które wykorzystuję w utrzymywaniu kontaktu PRZED przyjazdem, a są to:

  • MAILE – najwygodniejszy sposób, by skontaktować się z każdym Gościem, nie ingerując w jego rozkład dnia (mail zostanie odczytany w dogodnej chwili, nie przeszkodzimy nikomu, wysyłając wiadomość)
  • TELEFONY – w sprawach pilnych, np. potwierdzenia zamawianej usługi dodatkowej bądź poinformowania o niespodziewanych zmianach – zawsze lepiej skontaktować się telefonicznie. Wówczas mamy pewność, że informacja dotrze do zainteresowanego, a maile niestety nie zawsze wszyscy odczytują.
  • SMS / CZAT / SKYPE / FACEBOOK / KORESPONDENCJA NA STRONIE POŚREDNIKA - dodatkowe sposoby na komunikację z osobami nastawionymi na krótki, szybki i konkretny kontakt.
  • BEZPOŚREDNI KONTAKT OSOBISTY – są i tacy Goście, którzy odwiedzają hotel przed pobytem, aby przekonać się o słuszności własnego wyboru „na własne oczy”. Do takich Gości bardzo dużo i szeroko się uśmiechamy, gdyż zadali sobie wiele trudu, aby do nas dotrzeć.. ;)