Znając już narzędzia, którymi będziemy się posługiwać, możemy przystąpić do działania. Każdy hotel powinien posiadać swój usystematyzowany sposób na dokonywanie rezerwacji i późniejszy kontakt z klientem. Bez względu na to, czy rezerwacja jest telefoniczna / mailowa / osobista / … Gość powinien otrzymać potwierdzenie jej dokonania w sposób mailowy – dzięki temu posiadamy na piśmie wszelkie uzgodnienia i każda ze stron ma gwarancję rezerwacji. Podobnie sprawa wygląda w sytuacji otrzymania zaliczki, zamówienia transferu z lotniska lub wycieczki. ZAWSZE wysyłamy potwierdzenie mailowe zawartych rezerwacji oraz dokonanych zmian.

Ważny jest też czas wysłania potwierdzenia oraz wszelkich odpowiedzi na dodatkowe zapytania ze strony Gości. Prawda jest taka, że im szybciej odpowiemy Gościom na nurtujące ich pytania, tym lepiej. Dzięki temu pojawiające się u nich wątpliwości zostaną rozwiane, a my zaprezentujemy naszą najlepszą, troskliwą i szybko reagującą stronę. Nie można też zwlekać z odzewem na wiadomości mailowe w przypadku, kiedy mamy ustawioną automatyczną odpowiedź do Gościa, że skontaktujemy się w ciągu 24 godzin.. Staramy się wówczas faktycznie odpowiadać / oddzwaniać najszybciej, jak to możliwe. Goście zazwyczaj zauważają i doceniają szybki kontakt.

Ponadto tak zwana etykieta werbalna jest małym haczykiem, na który możemy złapać niektórych Gości. Warto pamiętać o słowach, które uwielbiają słyszeć Goście oraz o tych, których należy unikać. A najlepiej mieć przygotowaną listę słów / zdań, którymi posługujemy się w różnych okolicznościach. Ciekawostki z przymrużeniem oka na ten temat możecie znaleźć w artykule pt: 14 standardowych kłamstw Recepcjonistów Hotelowych.

Kiedy już wyślemy potwierdzenie rezerwacji, odpowiemy na frapujące Gości kwestie, rozwiejemy wątpliwości i zamówimy wycieczki.. wówczas dajemy Gościom chwilę wytchnienia od kontaktu z nami. Wedle zasady: co za dużo to niezdrowo! Aby przypadkiem nie zaczęli oznaczać naszych maili jako spam..

Przypominamy o sobie dopiero na około tydzień przed przyjazdem. 7-10 dni wcześniej to czas, w którym większość osób rozpoczyna szczegółowe planowanie wyjazdu. Zatem w pierwszej kolejności kontaktujemy się z Gośćmi, z którymi do tej pory nie mieliśmy okazji porozmawiać, czyli wszystkie rezerwacje dokonane przez pośredników (booking, expedia, hrs itp). Wysyłamy do nich maila z najważniejszymi informacjami i pytaniami dotyczącymi ich zbliżającego się pobytu, na przykład:

  • godzin zameldowania i wymeldowania
  • opcji zamówienia transferu z lotniska / powrotnego na lotnisko
  • szerokiej gamy oferowanych wycieczek
  • opcjach dodatkowych usług w hotelu
  • menu restauracyjnym
  • możliwości skontaktowania się z recepcją w każdej sprawie ;)
  • prośby o podanie orientacyjnego czasu przyjazdu
  • zapytania o preferencje, jeśli wcześniej nie sprecyzowali (rodzaj łóżek, pokoje dla niepalących, widok z okna itd)

Dzięki temu otrzymujemy dodatkowe informacje, które mogą się przydać w ustaleniu rozkładu dnia, jak godziny przyjazdu Gości. Ponadto w sprytny sposób przekazujemy ofertę usług dodatkowych i zyskujemy większe prawdopodobieństwo, ze Goście skorzystają z naszej oferty, a nie będą mieli ochoty rozglądać się za konkurencją na miejscu. W końcu w takim mailu podajemy im wszystko niemalże na tacy ;)

Jeżeli mamy wątpliwości, co do przyjazdu Gości lub nastąpiły nieoczekiwane zmiany, o których niezwłocznie powinniśmy ich poinformować (awaria ciepłej wody w budynku, a co za tym idzie zmiana pokoju na inny od zarezerwowanego itp), wówczas wiadomości mailowe powinny stanowić ostateczność. Sięgamy po telefon i stawiamy śmiało czoło wyzwaniu. Osoby uprzedzone o wszelkich zmianach w osobisty i delikatny sposób, będą miały do nas mniejsze pretensje w chwili przyjazdu lub po prostu podziękują za informację i pogodzą się z nią, a my z kolei zyskamy czyste sumienie. Ponadto możemy przy okazji zaoferować coś w ramach przeprosin za zaistniały problem, jak up-grade do lepszej kategorii pokoju. Dla zadowolonego z obsługi Gościa wszystko!

Oczywiście istnieją również Goście preferujący krótkie wiadomości, ale z reguły sami narzucają taki styl porozumiewania się, więc z naszej strony w głównej mierze powinniśmy wychodzić z inicjatywą mailową lub telefoniczną. Jednakże wszelkie sms-y bądź kontakt poprzez FaceBooka są jak najbardziej na miejscu, jeśli zostały zapoczątkowane przez Gościa. W wyjątkowych okolicznościach możemy oczywiście wysłać sms-a lub skontaktować się poprzez skype, ale warto nie nadużywać tego dość swobodnego sposobu komunikacji.

Podsumowując, każda forma kontaktu z Gościem PRZED pobytem winna być profesjonalna, uprzejma i życzliwa, ale także stosowna do sytuacji i zapytania oraz w miarę możliwości bezzwłocznie wykonana. Sympatia, zainteresowanie i pomoc prezentowane telefonicznie lub mailowo potrafią zdziałać cuda i pozytywnie nastawić Gości do naszego hotelu. Doinformowani i przygotowani na swój pobyt Goście są już w tym momencie zadowoleni ze świadczonych usług! Aczkolwiek tak zwanym momentem prawdy będzie dla nich przyjazd do naszego hotelu i realny kontakt z recepcjonistą, na którym spoczywa najważniejsza rola – zrobienie świetnego pierwszego wrażenia i utrzymanie pozytywnej relacji podczas całego pobytu Gościa.

Ale o tym napiszę już w kolejnej części z serii: Kontakt z Gościem!