Kontakt z Gościem Hotelowym przed, podczas i po pobycie jest bardzo ważny! Bez tego drobnego, jakby się mogło wydawać, elementu, cała nasza praca i pieczołowicie przygotowana oferta byłyby na nic! Zachęcam zatem gorąco do zwrócenia szczególnej uwagi właśnie na tę sferę hotelarstwa.

 

O tym jak istotne jest nawiązanie właściwej relacji już przed pobytem Gościa pisałam w poprzedniej części. Dzisiaj zajmę się kilkoma podpowiedziami ułatwiającymi kontakt z Gościem podczas jego pobytu w naszym hotelu. A rozpocznę od najbardziej podstawowej kwestii, jaką jest check-in czyli meldunek – chwila prawdy dla recepcjonistów, ale i dla Gości. Dla recepcjonistów: bowiem za każdym razem powinni wykazać się takim samym entuzjazmem, profesjonalizmem i uprzejmością wobec WSZYSTKICH Gości, nawet jeśli jest ich stu w ciągu dnia – niełatwe, prawda? A dla Gości, bowiem już od momentu pierwszego „Dzień dobry” rozpoczyna się ich realna przygoda z danym hotelem. I obserwacja! Zaskakujące jest to, że właśnie od postawy recepcjonisty zależy, jak Goście odbiorą profesjonalizm i standard obsługi całego hotelu, atmosferę panującą w nim, wystrój pokoju, ale także jakość tego noclegu!

Dlaczego? Ponieważ ten pierwszy kontakt w tak zwanym realu jest najważniejszy. Goście patrzą na nasz obiekt poprzez pryzmat pierwszego wrażenia z recepcją. Ale i następne kroki recepcjonistów, służby pięter czy też managementu mają niebagatelne znaczenie! Dlatego właśnie pracownicy, którzy mają stały kontakt z Gośćmi, powinni być znakomicie przeszkoleni oraz charakteryzować się doskonałymi umiejętnościami, konkretnymi cechami fizycznymi, ale także psychicznymi predyspozycjami do wykonywania tego, jakże specyficznego, ale pięknego zawodu, jakim jest (powiedzmy ogólnie) bycie Hotelarzem. O tym wszystkim pisałam już w podlinkowanych właśnie artykułach o Perfekcyjnej Recepcjonistce.

Ponadto podczas całego pobytu Gości (od momentu check-in, poprzez bieżącą obsługę Gości, aż do chwili check-out) powinniśmy wykazywać się pozytywnym nastawieniem (smile!) i profesjonalnym podejściem. Sprawić, by Goście czuli się u nas mile widziani, najważniejsi i wyjątkowi. Zawsze mieć dla nich czas na krótką (lub dłuższą) rozmowę o wszystkim i o niczym. Pomagać w każdej sprawie, a czasem po prostu wysłuchać. Wyczuwać ich nastroje, przewidywać sytuacje, wczuć się w ich potrzeby…. Po prostu powinniśmy stać się Najlepszym Przyjacielem Gości! Taka metafora dla relacji Hotel-Gość to podstawa udanych i długofalowych kontaktów :) 

Pozostając w temacie metafor i wszelkich analogii, zainspirowana ostatnio pewnym artykułem odnośnie słynnej Piramidy Potrzeb Maslowa,  narysowałam swoją własną hotelarską wizję takiej piramidy potrzeb Gości. Zresztą zobaczcie sami:

 

 

Oczywiście jest to uproszczona wersja piramidy, z wymyślonymi przykładami tylko i wyłącznie na potrzeby tego tekstu :) Aczkolwiek obrazuje idealnie trzy ważne segmenty, na których powinniśmy się skupić, obsługując Gości podczas ich pobytu w naszym obiekcie. Segmenty, które pomagają utrwalić nasze relacje z Gośćmi, sprawić by poczuli się oni jak w domu! Każdy hotelarz zapewne w inny sposób wypełniłby przykładami taką piramidę. Jestem ciekawa Waszych propozycji – jeśli macie chwilę na zastanowienie się nad tym, to narysujcie i prześlijcie na adres: tripmanka@gmail.com – z radością opublikuję najciekawsze rozwiązania!

Wracając do tematu, podstawowe potrzeby Gości nietrudno zaspokoić. Realnym ich oczekiwaniom można również sprostać. Ale skąd mamy wiedzieć jakie są ich nieświadome pragnienia odnośnie naszego hotelu? Możemy się tylko domyślać.. albo po prostu zapytać :) Jakie kroki podjąć, aby zaspokoić wszystkie potrzeby Gości, nawet te nieświadome? Oto jest pytanie! Podam Wam kilka ciekawych podpowiedzi, które zapewne są Wam znane (nie zaszkodzi sobie przypomnieć). A jeśli nie, to warto się z nimi na stałe zaprzyjaźnić, aby zachwycić i oczarować naszych Gości na tyle, na ile to tylko możliwe!!!