CHECK-IN (zameldowanie = chwila prawdy)

  • promienny uśmiech :D
  • postawa stojąca wyprostowana
  • przedstawienie się z imienia (i / lub nazwiska / stanowiska)
  • utrzymujący się kontakt wzrokowy
  • powitanie Gościa w jego rodzimym języku
    niezmiernie miły akcent, który w łatwy sposób można wprowadzić do recepcyjnej codzienności: drukujemy „Dzień dobry” w najpopularniejszych językach obcych wraz z wymową i przyklejamy kartkę pod recepcyjną ladą, jeśli tylko posiadamy informację, skąd pochodzi Gość, wówczas na liście przyjazdów z bieżącego dnia zaznaczamy skrótami język, w którym go witamy. Radośnie mówimy „Dzień dobry” w wybranym języku ku zaskoczeniu Gościa ;) Voila!
  • wyczucie nastroju Gościa
    jeżeli Gość się spieszy, to skracamy czas meldunku do możliwego minimum. A jeśli ma chwilę czasu.. to nic nie stoi na przeszkodzie, by przy okazji wprowadzić kolejne punkty w życie!
  • zdecydowanie cross-selling
    bardzo ważny, jeżeli zależy nam na zwiększeniu zysków! Nie ma lepszego momentu niż meldunek na prezentację i sprzedaż usług / produktów dodatkowych, które mamy w ofercie, jak wycieczka fakultatywna, transfer powrotny na lotnisko, wyśmienita kaczka w naszej restauracji.. a wszystko to, by Gość poczuł, że z nami ma zapewniony absolutnie pełen serwis i nie musi szukać nigdzie indziej, zwłaszcza u konkurencji!
  • istotny up-selling
    możliwość późniejszego wymeldowania, propozycja up-grade’u do wyższego standardem pokoju, a wszystko za okazjonalną cenę – to wciąż nowości w polskim hotelarstwie, ale prężnie kiełkujące. Dzięki takim zabiegom hotel może zyskać, a Gość zostanie należycie doinformowany i mile połechtany, że zabiegamy o jego komfort i wygodę.
  • Enjoy Your Stay!
    Na koniec meldunku nie zapominajmy życzyć Gościom wspaniałego pobytu (oczywiście z szerokim uśmiechem i zapewnieniem, że zawsze mogą na nas liczyć w razie potrzeby!)
  • list powitalny w pokoju
    pozostawia doskonałe wrażenie, zwłaszcza jeśli jest podpisany przez kierownictwo. Spostrzegłam, że metoda ta sprawdza się zwłaszcza w dużych hotelach. Aczkolwiek nic nie stoi na przeszkodzie, by i małe obiekty w ten uprzejmy sposób witały swoich Gości!

OBSŁUGA BIEŻĄCA (keep smiling!)

  • keep smiling!
    absolutne must be przy każdej okazji, gdy widzimy Gości!
  • pozdrawianie Gości w ciągu dnia
    możemy nawet pomachać do nich radośnie ręką, byle tylko nie udawać, że ich nie widzimy! Personel Sprzątający, serwisanci, kelnerzy, pracownicy SPA, jak i kierownictwo również powinni pozdrawiać WSZYSTKICH Gości radosnym „Dzień dobry” z szerokim uśmiechem! Naszym mottem przewodnim powinien być fakt, że cały personel odgrywa istotną rolę w zapewnieniu Gościom niezapomnianego pobytu!
  • rozpoznawanie Gości, zwłaszcza Stałych Gości!
    recepcjoniści mają świetną pamięć, naprawdę! A ci którzy jej nie posiadają, muszą wykazać się zdolnościami aktorskimi!
  • niespodzianka / drobny upominek
    może pojawić się przy meldunku, ale równie sympatyczne jest pozostawienie np. słodkości w pokoju Gościa, aby miał niespodziankę, kiedy wejdzie
  • rozmawiać, rozmawiać, rozmawiać!
    tzw. zagadywanie do Gości przy okazji jest wielce mile widziane, pod warunkiem, że Goście chętnie w pogawędce uczestniczą. Zagaić rozmowę nie jest trudno, na przykład na temat przebytej wycieczki lub wyboru dania do kolacji. Zawsze warto po prostu zapytać o wrażenia z pobytu, czy wszystko jest w porządku. Zdecydowanie powinniśmy również dopytywać Gości o to, czy możemy im w czymś jeszcze pomóc. Niekiedy potrzebują tylko porady, gdzie w okolicy znajdą dobrego fryzjera, a kiedy indziej opracowania całodniowego planu zwiedzania miasta.. ale zapewniam Was, że warto!
  • notować uwagi, które zgłaszają Goście!
    uwagi zgłoszone personelowi w trakcie spontanicznej rozmowy, które zostaną zanotowane, zazwyczaj pozostają słodką tajemnicą między Gościem a hotelarzem. Jeżeli Gość „nie wygada się” z tego, co mu leży na sercu i nie zauważy, że zamierzamy z jego uwagami coś zrobić w przyszłości, wówczas po powrocie do domu najpewniej zasiądzie do komputera i „wypisze się” należycie na tzw. TripAdvisorach, Booking.comach itp. Zatem długopis i kartka papieru powinna być zawsze pod ręką!
  • szybka reakcja na zaistniały problem
    ważne jest zwrócenie szczególnej uwagi na niezadowolonych Gości hotelowych! Kiedy nie możemy czegoś zrobić od razu, to ważne jest poinformowanie Gościa, kiedy to uczynimy oraz ile czasu będzie to trwało – np. naprawa TV.
  • przewidywanie życzeń Gości
    Widzę, że wybierają się Państwo na basen? Możemy pozostawić szlafroki kąpielowe w pokoju!lubZauważyłam, że w formularzu zaznaczyli Państwo czas wyjazdu na 4:30 rano. Czy życzą sobie Państwo pobudkę oraz transfer na lotnisko”
  • zapamiętywanie / zapisywanie szczegółów na temat Gości
    w niektórych hotelach personel posiada specjalne notatniki, w których podczas pobytu Gościa zapisuje różne ciekawostki, np. jakie wino najczęściej było wybierane do kolacji, w jakim wieku są dzieci Gości, z których wycieczek Goście już skorzystali, kiedy mają urodziny / imieniny.. A wszystko po to, by następnym razem nie oferować zbędnych dodatków, albo zaskoczyć Gościa znajomością jego smaków lub złożyć życzenia urodzinowe! Prawda, że ciekawy pomysł na urozmaicenie kontaktu z Gościem :) ?

CHECK-OUT (wymeldowanie)

  •  still.. keep smiling ;)
  • sprawna, szybka, prosta i sympatyczna forma wymeldowania
    zazwyczaj Gościom zależy na błyskawicznym załatwieniu formalności, trzeba więc opracować taki system check-out, aby zabierał jak najmniej tego drogocennego czasu.
  • najważniejsze pytanie o wrażenia z pobytu!
    nie zapominajmy skorzystać z okazji i jeśli do tej pory nie udało nam się uzyskać tej informacji, to zdobądźmy ją właśnie teraz. Jak pisałam wyżej, taki feedback „na żywo” jest bardzo pomocny!
  • prośba o zamieszczenie opinii
    jeśli tylko Goście mają pozytywne zdanie na temat naszego hotelu, warto właśnie w tym momencie zachęcić ich do zamieszczenia opinii w Internecie lub poinformować, że prześlemy im maila z prośbą o napisanie krótkiej recenzji. Wszystkie dobre opinie są na wagę złota!
  • negatywne informacje
    są bardzo ważne! Tak więc przede wszystkim wysłuchujemy w skupieniu i notujemy, zapewniając, że zwrócimy na nie szczególną uwagę i naprawimy problem. Najważniejsze, by otrzymać te informacje w bezpośredni sposób, nawet jeśli będzie to moment wymeldowania, a nie dowiedzieć się o naszych brakach dopiero ze stron z opiniami!
  • wartość dodana!
    wymeldowanie to też bardzo dobra okazja na zaoferowanie Gościom dodatkowych bonusów, które nakłonią ich do ponownego wyboru właśnie naszego hotelu w przyszłości. Może to być rabat dla Stałych Gości, dostępna tylko i wyłącznie dla nich oferta specjalna lub dodatkowe usługi gratis, np. up-grade do wyższej kategorii pokoju, transfer z lotniska. Konkretny przekaz słowny, mailowe przypomnienie lub papierowy voucher będą w tej sytuacji wskazane!
  • propozycja zamówienia taksówki
    zawsze mile widziana, jeżeli wcześniej nie została zamówiona.
  • udostępnienie miejsca na przechowanie bagaży w razie potrzeby
  • na koniec życzymy Gościom miłej podróży i zapraszamy ponownie.. ;)

Z ważniejszych informacji, które pomogą nam stworzyć sympatyczny, ciepły, ale i profesjonalny kontakt z Gościem hotelowym w trakcie pobytu – to byłoby na tyle :) Mam nadzieję, że podpowiedzi są przydatne! W kolejnej części wskazówki na temat utrzymania relacji po zakończonym pobycie!