Na uwagę zasługuje również punkt o ewentualnych problemach. Niestety w tej pracy, jak i w każdej innej, która polega na świadczeniu usług przez ludzi dla ludzi, zdarzają się klienci, którym dosłownie nic nie odpowiada. Będzie o tym osobny wpis, ale wspomnę tutaj jedynie, że inteligencja emocjonalna w pracy recepcjonisty ma niebagatelne znaczenie. Jak najbardziej wskazane są wszelkie działania pro-aktywne (w przeciwieństwie do reaktywnych) wobec klienta. Zatem idealna recepcjonistka powinna charakteryzować się umiejętnością opanowywania emocji, która w tej profesji i sytuacjach podbramkowych może okazać się zbawienna ;) Dorzucę także do tego odporność na krytykę, cierpliwość oraz asertywność, przydatne w rozwiązywaniu problemów, reklamacji i skarg.

Będąc w temacie problematycznych gości hotelowych powiem jeszcze, że recepcjonista czasem musi być takim małym psychologiem. Już podczas podejścia do recepcji gościa i rozpoczęcia przez niego swojego niewybrednego wywodu, należy ocenić z kim mamy do czynienia, jaką strategię wobec takiej osoby zastosować oraz przede wszystkim powinniśmy niezależnie od sytuacji, tonu głosu i przejawianej niekiedy agresji słownej ;) zachować spokój.

Miałam już do czynienia z bardzo różnymi typami ludzi, którym coś nie pasowało, część z nich pretensje miała słuszne, a niektórzy niestety zupełnie bezpodstawne. Z doświadczenia wiem, że warto przede wszystkim wyrazić zrozumienie dla gościa i jego frustracji, jakakolwiek by ona nie była oraz podkreślić chęć pomocy. ALE nie należy zapominać o działaniu na korzyść hotelu i byciu asertywnym, zwłaszcza w sytuacjach, kiedy klient racji nie ma. Na ten temat rozpiszę się szerzej w następnym poście, podkreślę tutaj jedynie, że wszystkie wymienione wcześniej cechy przydają się ogromnie w takich sytuacjach, a zwłaszcza umiejętność opanowywania emocji i łagodzenia konfliktów, bez których moglibyśmy posłać niektórych gości do diabła, albo jeszcze dalej.. tylko po co, skoro niemalże każdą sytuację podbramkową można załagodzić, wiedząc jak!

W klimacie psychologicznym jeszcze: umiejętność czytania z mowy ciała i obserwowanie zachowania gościa są bardzo ważne nie tylko w sytuacjach kryzysowych, ale także w momencie przyjazdu i meldowania. Jeżeli widzimy, że klient się spieszy, to dostosowujemy swoje zachowanie do danej sytuacji i proces meldunku skracamy do minimum. Kiedy przyjeżdża rodzina z małymi dziećmi, którym wszystko się nudzi po minucie oczekiwania, warto rozważyć wprowadzenie w recepcji jakiegoś „umilacza dla dzieci”. Może to być mała książeczka ilustrowana, drobny upominek, smakołyk, zabawka dla malucha – wręczanych rodzicom na powitanie, dzięki czemu ich pociechy na chwilę zajmą się ofiarowanym drobiazgiem i pozwolą rodzicom zameldować się w spokoju, a nasz hotel zyska +10 punktów w ich ocenie :) W naszym hotelu rządziły kiedyś zestawy kąpielowe z kaczuszką dla maluchów – rewelacyjnie się sprawdzały i stanowiły swoistą atrakcję dla dzieciaków na całe 5 minut ;) !

A co z tym kłamstwem w recepcyjnym świecie? Poprawcie mnie, jeśli się mylę, ale jestem przekonana, że nie ma wśród Was osoby, która choć raz nie posłużyła się drobnym kłamstewkiem wobec gościa. Dlaczego? Dlatego, że w recepcji, jak i w całym hotelu pracują zwyczajni ludzie, którzy mogą raz na jakiś czas popełnić błąd. Oczywiście możemy przyznać się do błędu przed gościem i niekiedy jest to konieczne i mile widziane, ALE jeżeli sytuację można naprawić małym kłamstwem, nie obarczając gościa wiedzą o popełnionym błędzie, a działając na korzyść obiektu, to czemu nie??? Uważam, że dobro gościa jest wartością nadrzędną i jeżeli sytuacja na to pozwala (albo tego wymaga) to można delikatnie naciągnąć fakty.

Przykład? Recepcjonista młody stażem w ferworze pracy nie wpisał do grafika jednej rezerwacji z Booking.com na za dwa miesiące. Po dwóch miesiącach przyjeżdża do hotelu gość, który jest przekonany o swojej rezerwacji. Można naturalnie przyznać się do błędu, przepraszając rzęsiście i tłumacząc, że to pierwszy raz, wystawiając się na niemiły komentarz albo totalne oburzenie gościa.. ale po co szargać nerwy gościa na samym początku pobytu oraz dobre imię hotelu, zważywszy, że jest to sytuacja absolutnie niecodzienna?

Jeżeli przypadek taki trafiłby się doświadczonemu recepcjoniście, to po serdecznym powitaniu i zobaczeniu, że nie ma takiej osoby w systemie, zachowałby on tzw. poker face. Przy odrobinie szczęścia i niewielkich obłożeniu, mógłby również dostrzec w grafiku dwa dostępne pokoje, a w międzyczasie poprosić o potwierdzenie rezerwacji. Z potwierdzenia szybko wywnioskowałby, jaki pokój został zarezerwowany, mógłby też delikatnie dopytać o rodzaj zabookowanego pokoju, w stylu Rezerwował Pan jedynkę, ale mamy dostępną piękną dwójkę ze wspaniałym widokiem, może zechciałby Pan zmienić rezerwację?

W zależności od odpowiedzi gościa, można mu przydzielić wybrany pokój, nie informując go o braku jego rezerwacji w systemie. Wedle zasady: wilk syty i owca cała. Oczywiście rozwiązań na taką sytuację jest wiele. Można również powiedzieć, że jego rezerwacja omyłkowo znalazła się w innym od zarezerwowanego pokoju, który ma wyższy standard, ale z racji pomyłki będzie miał ten pokój w swojej cenie. Tutaj również delikatnie naciągamy fakty, a gość dalej jest zadowolony, zwłaszcza z darmowego upgrade’u pokoju. Sytuacja taka nie przejdzie jednak, jeżeli mamy wszystkie pokoje zarezerwowane. Wówczas niezwłocznie należy przyznać się do błędu, przepraszając za zaistniałą sytuację i poszukać dla gościa alternatywnego lokum w podobnym standardzie!