Wyobraźcie sobie, że wracacie do tego samego hotelu, w którym kilka miesięcy wcześniej odprawiono Was z kwitkiem i przeniesiono do innego obiektu, z powodu „zdemolowanego przez Anglików pokoju, niezdatnego do użytku po wieczorze kawalerskim”. Otrzymaliście rabat na kolejny pobyt i przybyliście właśnie, aby go wykorzystać. Recepcja wita Was serdecznie i.. przedstawia po raz drugi dokładnie ten sam powód, dla którego teraz nie może Was ugościć….

 

Historia z nagłówka powyżej to autentyczna sytuacja z krakowskiego obiektu w samym centrum miasta. Jej ciąg dalszy jest jeszcze bardziej zaskakujący i mnie osobiście ściął z nóg w ówczesnym czasie, kiedy kierownik recepcji tego hotelu w popłochu dzwonił po „sąsiadach”, aby umieścić gdzieś sfrustrowanych Gości. Hiszpańscy klienci zdenerwowali się niezmiernie, że po raz drugi w tym samym hotelu są częstowani identyczną wymówką jak poprzednio i zażyczyli sobie, aby pokazano im ów „zdemolowany pokój”. Kierownik pod wpływem paniki postanowił zatem zdemolować naprędce jakiś dostępny pokój, aby prawda nie wyszła na jaw. Na szczęście opamiętał się w porę i zaprowadził Gości do pokoju, w którym trwał akurat remont (ogólny nieporządek, wyciągnięte z zawiasów drzwi). Goście uwierzyli, odeszli niepocieszeni do innego obiektu, jednak po dogłębnej analizie sytuacji, z pomocą polskiej znajomej, zgłosili wszystko do Gazety Wyborczej ;)

„Zdemolowany pokój”, „pęknięta rura”, „błąd w systemie rezerwacyjnym” – brzmi znajomo?

 

Overbooking to:

  • „kwintesencja hotelarstwa”,
  • „udręka w sezonie”,
  • „lekarstwo dla niskociśnieniowców”,
  • „zachłanność kierownictwa”,
  • „świetny sposób na biznes”,
  • „czyste zło”…

 

Zapewne ile hoteli, tyle podejść do overbookingu. Chcąc nie chcąc, trzeba umieć sobie z nim poradzić, ponieważ może nas zaskoczyć zawsze, nawet mimo stosowania anty-overbookingowej strategii!

Overbooking w bardzo dosłownym tłumaczeniu z angielskiego to nad-rezerwacja. Oznacza, że w danym hotelu zarezerwowana zostaje większa liczba pokoi niż jest faktycznie dostępna. Polityka sprzedażowa oparta na overbookingu polega na tym, że hotel z góry zakłada, iż część Gości zrezygnuje ze zrealizowania dokonanej rezerwacji. Zatem aby zabezpieczyć się przed potencjalnymi anulacjami, hotelarze przyjmują więcej rezerwacji, aniżeli posiadają dostępnych pokoi.

Wpisując hasło overbooking w Google możemy dowiedzieć się również, jak nieprzyjemnym i frustrującym zjawiskiem dla Gości jest sytuacja, kiedy znajdują się na liście osób „odprawianych z hotelu” z powodu braku miejsc, mimo wcześniejszej potwierdzonej już rezerwacji. Negatywnych opinii na ten temat w sieci jest po prostu mnóstwo! Również dla recepcjonistów overbooking stanowi nie lada wyzwanie – wszak to oni stoją na głównej linii ognia zdenerwowanego Gościa i muszą sobie w tej sytuacji poradzić. Niektórzy lubią taką adrenalinę, inni na samą myśl zgrzytają zębami.

Występują też strony www, głównie anglojęzyczne i niestety rzadziej pojawiające się w wynikach wyszukiwania Google’a, na których znajdziecie dokładną instrukcję, jak zarządzać overbookingiem, aby nam się to opłacało. Na podstawie 12-miesięcznej analizy: obłożenia, anulacji, niedojazdów, zmian rezerwacji, a nawet warunków atmosferycznych (oczywiście notowanych dzień po dniu) możemy zdziałać cuda i umieścić nawet 2x więcej rezerwacji w niektórych okresach. Takie kalkulacje robią niemałe wrażenie! Zajrzyjcie na przykład tutaj! Dla niektórych może to być szok, dla innych chleb powszedni. Jednak trzeba spojrzeć prawdzie w oczy: polityka sprzedaży w bardzo wielu hotelach funkcjonuje w taki właśnie sposób. Overbooking jest z góry założonym, skalkulowanym zjawiskiem.