Naturalnie są plusy i minusy takiej polityki sprzedażowej, opartej na overbookingu. Przyjrzyjmy się im bliżej!

 

PLUSY OVERBOOKINGU DLA HOTELU:

  • zwiększony przychód (zwłaszcza, jeśli za przekazanie Gościa innemu hotelowi przyjmujemy jakiś % z rezerwacji)
  • wzrost RevPar (zdecydowanie polepsza się średni przychód z jednego pokoju, kiedy wszystkie pokoje są wynajęte)
  • brak wolnych pokoi! (stara hotelarska prawda: niesprzedany pokój przepada bezpowrotnie i stanowi największą stratę dla hotelu.. nie mówiąc już o kilku niesprzedanych pokojach!)
  • yyy… ;)

 

MINUSY OVERBOOKINGU DLA HOTELU:

  • opinia o hotelu drastycznie spada (most & foremost! Nic tak nie irytuje Gości hotelowych, jak brak możliwości sprawdzenia wybranego hotelu. Toteż nie powinny nas dziwić późniejsze komentarze na portalach rezerwacyjnych..)
  • strata potencjalnego regularnego klienta (najpewniej Gość nie powróci już w nasze progi nigdy! Możliwe, że spodoba mu się nawet bardziej wybrany przez nas alternatywny hotel i to jego stałym klientem zostanie)
  • nieprzyjemna, nerwowa sytuacja dla recepcjonisty (oczywiście można nauczyć się, jak grzecznie wyjaśnić klientowi, który swój pobyt planował już od tygodni lub miesięcy, a wybierając nasz hotel spędził godziny, jeśli nie dni, na przekopaniu się przez setki opinii w Internecie, że akurat dla niego zabrakło miejsca. Reakcja Gościa bez względu na zaoferowaną rekompensatę i alternatywny hotel – bezcenna!)
  • strata czasu (moglibyśmy wykorzystać czas poświęcony na tłumaczenie się Gościowi oraz szukanie mu zastępczego lokum, na coś bardziej pożytecznego! Na przykład uaktualnienie oferty na większej ilości portali, a dzięki temu dotarcie do nowej puli potencjalnych Gości)
  • rekompensata dla oddelegowanego Gościa (cokolwiek by to nie było, jest to dodatkowy koszt dla hotelu. W porównaniu z liniami lotniczymi, które bazują na polityce overbookingu, niestety hotele mają małe pole do popisu w zrekompensowaniu Gościom braku miejsc w hotelu tak, aby wyjść przy poirytowanym kliencie na plus!)

 

Kiedy specjalnie działamy na overbookingowych zasadach, nie powinno nas dziwić, iż z dnia na dzień opinia o naszym obiekcie spada.. Chyba, że lokujemy Gości w o niebo lepszym standardzie niż u nas. Wówczas najpewniej wspominają nas bardzo miło.. ;) Ale coś za coś. Wyższy standard również kosztuje, więc gdzie tu sens i gdzie logika? Oczywiście sens jest taki, by obłożenie hotelu było na 110% (w niektórych obiektach występuje nawet na 200% – uwierzcie mi!). W razie jakichkolwiek niedojazdów, które przyznacie sami, zdarzają się często, jest to nawet uzasadnione. Patrząc na ten aspekt z tej strony można by rzec: i wilk syty, i owca cała.

Ale te opinie w Internecie, które mają coraz większe znaczenie, powiecie… i macie absolutną rację! Nawet przy najlepszych chęciach, nie zawsze jesteśmy w stanie sprostać wymaganiom naszych klientów i umieścić ich w takim hotelu, który sprosta ich oczekiwaniom, zwłaszcza że najpierw ich dość mocno zdenerwujemy informacją o braku miejsc w naszym obiekcie. Mimo usilnych starań i całej otoczki przygotowań do takiej sytuacji, nie jesteśmy w stanie przewidzieć reakcji Gości. Oczywiście, że zdarzają się osoby, które nawet nie westchną w takiej sytuacji, zwłaszcza, jeśli zapewnimy im alternatywny hotel, ale.. niestety zdecydowana większość westchnie i to nie raz, a w dodatku nie omieszka obsmarować nas z nawiązką w Internecie. Wiemy już jak radzić sobie z negatywnymi opiniami na portalach, ale sami przyznacie, że lepiej im zapobiegać, nieprawdaż?

Ponadto z doświadczenia wiem, że stres, jaki towarzyszy przekazaniu niemiłej wiadomości Gościom osobiście, jest zupełnie nieproporcjonalny do zysków, jakie niesie ze sobą overbooking. Nawet stosując się do niektórych zasad postępowania z niezadowolonym Gościem, nie zawsze da się taką akurat sytuację załagodzić na naszą korzyść. Zapraszam każdego kto sądzi inaczej za recepcyjną ladę w momencie przyjazdu Gościa, którego trzeba przenieść..!

Poza tym, będąc recepcjonistą, można się dość mocno zrazić do takich zdarzeń, a co za tym idzie do hotelarstwa w ogóle, pracując w takim systemie. A stąd już niedaleka droga do ciągłej rotacji recepcyjnego personelu. Ale można się również przyzwyczaić do overbookingowej sprzedaży, a nawet czerpać z tego swego rodzaju satysfakcję! Aczkolwiek myślę, że to sporadyczne wyjątki oraz przyzwyczajenie na zasadzie dostosowania się, żeby przetrwać. Zresztą.. jestem pewna, że doskonale wiecie, o czym mówię, więc nie będę się rozpisywać :) !

Osobiście nie jestem zwolenniczką overbookingowych zasad sprzedaży, choć absolutnie nie są one mi obce. Ważniejsza jednak jest dla mnie opinia i zadowolenie Gości. Uważam to wręcz za najistotniejszy aspekt hotelarstwa, zwłaszcza w obecnych czasach! Preferuję stały kontakt z Gościem, który rozpoczyna się już przed przyjazdem w celu zapobieżenia anulacjom, aniżeli politykę nad-rezerwacji. Nie popieram kompletnie działania na dłuższą metę na overbookingowych zasadach, choć przyznaję, że także miałam z takim systemem do czynienia i wiem, że pod względem finansowym dość często się on opłaca. Jednakże czymże są pieniądze zyskane z overbookingu, kiedy mamy do czynienia z odpływem potencjalnych klientów, którzy przeczytają o nas opinie sfrustrowanych Gości? Pieniądze te są wówczas łataniem dziur po braku chętnych na ich miejsce. Takie jest moje zdanie na ten temat.