Aczkolwiek zdarza się oczywiście overbooking nieplanowany i jestem przekonana, że każdy hotelarz miał z nim do czynienia…. ;) Wówczas liczy się refleks (smile & poker face), właściwa reakcja (spokojnie, bez nerwów, choćby Gość kipiał ze złości) oraz szybka organizacja (telefon do zaprzyjaźnionego hotelu). Wszystko tutaj spoczywa w rękach recepcjonisty oraz jego doświadczenia i pomysłowości w tym zakresie!

Przykład z życia mojego hotelu wzięty: cały grafik zapełniony po brzegi, wszyscy Goście pięknie dojeżdżają, mimo, iż do godziny 14:00 (czyli czasu zameldowań bezwzględnych) jeszcze daleko. Pojawiają się w recepcji 4 osoby, które rzekomo zrobiły rezerwację poprzez swoją znajomą, a naszego Stałego Gościa. Zanim wyciągnęli potwierdzenie, już wiedzieliśmy, że nie mamy ich w naszym systemie. Ktoś zrobił błąd, nie wpisał rezerwacji. Czasu niewiele (13:00), trzeba zatem szybko działać i przedstawić sytuację Gościom: Proszę zostawić sobie bagaż w naszej przechowalni do czasu zameldowania, tutaj są wszelkie informatory i mapy… (etc)… <smile> Zapraszamy o 14:00. Po wyjściu Gości nastąpił zmasowany atak na dwa fronty. Jedna osoba obdzwaniała dostępne jeszcze hotele w celu zarezerwowania czegoś o podobnym standardzie w podobnej cenie dla naszych Gości (sytuacja niełatwa jako, że środek sezonu w pełni, w dodatku weekend, a Goście przyjechali na 5 dni..). Druga osoba dzwoniła z kolei do wszystkich Gości, którzy jeszcze nie dojechali. W tym samym momencie udało się zarezerwować inny obiekt oraz dowiedzieć, że grupa Anglików jednak do nas nie dotrze, bo zapomnieli anulować rezerwacji.. Zdecydowanie mieliśmy szczęście! Goście wrócili na 14:00, a my z uśmiechem zameldowaliśmy ich do cudem zyskanych wolnych pokoi.

 

Jak widać na załączonym przykładzie, niekiedy wystarczy opanowanie i łut szczęścia. Ale nie zawsze! Jak uniknąć takich sytuacji? Co zrobić, by przypadkowe overbookingi nie zszargały nam nerwów i opinii?

 

  • skorzystać z wybranego Channel Managera, dzięki któremu na wszystkich podpiętych portalach będziemy mieli zawsze tę samą dostępność. Dzięki Channel Managerowi w zapomnienie pójdą rezerwacje dokonane w czasie, kiedy klikamy ręcznie na wielu kanałach online, aby zaktualizować dostępność. W dodatku oszczędzamy, jakże cenny, czas!

 

  • przeglądać wszystkie rezerwacje z wyprzedzeniem (tygodniowym / dwu-tygodniowym / miesięcznym) w celu:
    - wykluczenia błędów (rezerwacja wpisana w złym miesiącu / roku);
    - sprawdzenia wszelkich anulacji (które również mogły zostać przeoczone);
    - potwierdzenia przyjazdów Gości (pomocny okaże się tutaj kontakt mailowy / telefoniczny);
    - uzyskania dodatkowych informacji (jak np. możliwość anulacji przez Gościa dzień przed przyjazdem. Więcej informacji na ten temat tutaj).

 

  • prowadzić Listę Rezerwową dla Gości, którzy chcieliby dokonać rezerwacji w newralgicznych datach (to świetny sposób na daty wybitnie oblegane, a zarazem na anulacje, które nie są zabezpieczone kartą kredytową lub zaliczką. W przypadku anulacji możemy zadzwonić do potencjalnego Gościa z pytaniem, czy nadal jest zainteresowany naszą ofertą, gdyż akurat zwolnił się nam pokój! Miłe zaskoczenie gwarantowane! Czasami tacy Goście potrafią anulować rezerwację w innym hotelu, by do nas wrócić, jeśli z jakiegoś względu bardzo zależało im akurat na naszym obiekcie!)

 

  • współpracować z innymi hotelami (na wszelki wypadek warto mieć kilka zaprzyjaźnionych obiektów, do których będziemy mogli zadzwonić w razie draki. Oczywiście wszystko działa w dwie strony – nie zapominajmy pomóc, kiedy to inni będą w potrzebie!)

 

  • kontrolować na bieżąco spływające rezerwacje (i nie dać się zwariować!)