PLAN DZIAŁANIA Z NIEZADOWOLONYM GOŚCIEM HOTELOWYM:


1. ZACHOWAJ STOICKI SPOKÓJ :)

To najlepszy sposób na zaognioną sytuację (czy to w hotelu, czy gdziekolwiek indziej). Opanowanie w momencie, kiedy zdenerwowany Gość relacjonuje nam swój problem jest podstawą udanego ciągu dalszego! W tej początkowej fazie nie możemy pozwolić sobie na żadną emocjonalną reakcję, ponieważ to, co zrobimy teraz, będzie miało ogromny wpływ na rozwój sytuacji.

Spokojna postawa pomoże nam nieco opanować sytuację. Kiedy sfrustrowana czymś osoba widzi, że z uwagą słuchamy o jej problemie, ale zarazem zachowujemy zimną krew, sama stara się podobnie zachować. Na bok odłóżmy zatem wywracanie oczami, wzdychanie lub parskanie, podczas gdy uważamy, że problem jest błahy i nie warto aż tak się przejmować. Nawet jeśli wiemy o czymś doskonale, to możemy jedynie o tym myśleć, ale nie wolno nam pod żadnym pozorem prezentować postawy ignorującej problem.

Bądźmy opanowani – łatwo się mówi. W zależności od sytuacji czasami jest to bardzo proste, ale kiedy trafi się furiat.. już tak przyjemnie nie jest. Zawsze pomaga wzięcie kilku głębszych.. wdechów ;) zanim cokolwiek zrobimy!


2. SŁUCHAJ UWAŻNIE!

Z uwagą i absolutnym spokojem wsłuchajmy się w potok słów.. Jeśli za pierwszym razem wszystko dobrze zrozumiemy i będziemy mieli pewność, co do sytuacji, możemy przeskoczyć punkt 3.

Aczkolwiek tutaj naprawdę warto skoncentrować się na opowieści i nawet, jeżeli uważamy, że problem nie istnieje, nasza postawa powinna mówić: „Rozumiem Cię i jestem chętna/y do pomocy!” Pod żadnym pozorem nie możemy wchodzić Gościowi w słowo, przerywać, odbierać telefonów podczas jego monologu. Pokażmy mu, że jego problem jest dla nas w tym momencie najważniejszy, słuchając uważnie!

Już samo „wyżalenie się” trochę uspokoi klienta, a do tego widok naszej skupionej twarzy umocni go w przekonaniu, że problem na pewno uda się jakoś rozwiązać. Nawet jeśli sami jeszcze nie wiemy jak ;) Naturalnie, jeśli lista skarg jest długa, możemy notować (warto zaopatrzyć się w specjalny notes do skarg i zażaleń lub usterek). Dzięki temu zapewnimy Gościa, iż zamierzamy z tymi problemami faktycznie coś wskórać, a nie tylko ich wysłuchać. My z kolei nie zapomnimy o żadnej zgłoszonej usterce.


3. DOPYTAJ O SZCZEGÓŁY

Jeżeli cokolwiek budzi naszą wątpliwość, to właśnie jest idealny moment, aby ją rozwiać. Warto zatem dopytać szczegółowo o całą sprawę. W sposób uprzejmy, najlepiej parafrazując Gościa, np: „Jeśli dobrze zrozumiałam, to.. / …” Sęk w tym, aby wczuć się nieco w skórę Gościa i poznać jak najwięcej faktów.

Ale, ale..!! Zachowajmy czujność, stoicki spokój i przede wszystkim nie bądźmy tacy łatwowierni ;) Empatyczne wysłuchanie klienta i poznanie jak największej ilości szczegółów to jedna strona medalu, która dobrze zapamiętana, pomoże nam ułożyć spójny obraz historii i podjąć dalsze kroki.

Jednak z drugiej strony czasami nawet „najprawdziwsza prawda”, jaką od Gościa usłyszeliśmy, może przybrać całkiem inny odcień po głębszym zbadaniu sprawy. Dlatego warto po zapoznaniu się z problematyczną historią,  jeżeli to tylko możliwe, zweryfikować uzyskane informacje (np. sprawdzić stan pokoju, dopytać recepcjonistów / pokojówki / inne wmieszane w sprawę osoby o ich punkt widzenia).


4. WERDYKT, czyli CO DALEJ?

Dopiero porównując wersje i wyciągając wnioski z zaobserwowanych faktów, możemy wydać werdykt. Na tym etapie powinieneś już wiedzieć, kto ma rację oraz czy rozwiązanie danego problemu leży w Twoich kompetencjach czy też będziesz musiał poprosić kogoś o pomoc. Jeżeli sam jesteś w stanie zająć się sprawą – po prostu robisz to – punkt 5! A jeśli wiesz, że kompletnie nic nie wskórasz – szukasz pomocy – punkt 6.

Zauważyliście zapewne, że do tej pory nie wspomniałam o żadnym telefonie do przełożonego / managera / kierownika, prawda? Jeżeli tylko jesteśmy w stanie (mamy takie uprawnienia i wiemy jak) rozwikłać sprawę samemu, trzymamy się z dala od wszelkich telefonów i przekierowania problemu dalej. Po raz kolejny pokazujemy Gościowi, że jego problem jest dla nas bardzo ważny i działamy od razu! Nieważne czy uda nam się od razu rozwikłać sprawę – istotne, by klient widział, że staramy się coś w tym kierunku zrobić.