5. POSTAWA PRO-AKTYWNA: JUST DO IT!

To podejście, które powinniśmy prezentować podczas całego spotkania z Gościem (zresztą zawsze, nie tylko w konfliktowych sytuacjach). Postawa pro-aktywna przejawia się wtedy, kiedy wychodzimy z inicjatywą i bierzemy odpowiedzialność za swoje działanie, które jest nakierowane na osiągnięcie celu. Pro-aktywność w takiej nieprzyjemnej sytuacji z Gościem hotelowym powinna odznaczać się zatem podjęciem konkretnych wysiłków w celu rozwiązania danego problemu. Jest to najlepszy sposób na złagodzenie postawy Gościa, możemy zacząć na przykład od słów:

  • „Ma Pan absolutną rację, będąc zdenerwowanym w tej sytuacji. Proszę mi pozwolić coś zrobić, żeby pomóc!”
  • „Bardzo mnie martwi, że ten problem sprawił, iż jest Pan niezadowolony, ale proszę dać mi szansę, aby spróbować go rozwiązać.”
  • „Widzę, że jest Pan zdenerwowany i nie obwiniam Pana. Proszę mi pozwolić pomóc!”

O ile wina ewidentnie leży po stronie Hotelu, to przede wszystkim najpierw PRZEPRASZAMY za zaistniałą sytuację i szukamy najlepszego z możliwych rozwiązań sprawy, informując Gościa o naszych działaniach. Ale jeśli to nie hotel ponosi winę za problem, wówczas również PRZEPRASZAMY, choć tym razem za to, że Gość znalazł się w takiej nieprzyjemnej sytuacji (jak np. remont sąsiedniego budynku, słyszalny od 6:00 rano) i znów próbujemy znaleźć najlepsze rozwiązanie, przedstawiając je klientowi.

W zależności od możliwości, zaczynamy od niematerialnych rozwiązań np.:

  • dokonujemy zmiany pokoju – przy tym, jeśli istnieje taka opcja, to dokonujemy upgrade’u, który zawsze jest mile widziany, kiedy zawini hotel.
  • dobrym pomysłem jest także w ramach rekompensaty zaoferować niezadowolonym Gościom możliwość bezpłatnego skorzystania ze SPA lub z czegokolwiek, co stanowi naszą ofertę dodatkową. Wówczas wedle starego porzekadła: i wilk syty, i owca cała..
  • natomiast jeśli zażalenie odbywa się ostatniego dnia pobytu Gościa lub w dniu wyjazdu – wówczas jestem zwolenniczką przyznania klientowi rabatu, ALE dopiero na kolejny pobyt (wysokość maksymalnej zniżki, jaką dany pracownik może przyznać w różnych sytuacjach, powinna być uzgodniona wcześniej z kierownictwem).

Niestety czasami nasze propozycje rekompensaty nie przypadają do gustu Gościom.. dzieje się tak zazwyczaj w sytuacji, kiedy mamy do czynienia z klientem o bardzo mocno ugruntowanej, roszczeniowej postawie. Chodzi oczywiście o klientów nastawionych na zwrot kosztów pobytu. Zdecydowanie uważam, że taki zwrot (całkowity lub częściowy) powinien odbywać się w naprawdę ekstremalnych i wyjątkowych okolicznościach. Choć naturalnie ranga problemu ma tutaj znaczenie, odmiennie bowiem traktujemy sprawę, kiedy Gość nie może się połączyć z siecią wi-fi, a inaczej, gdy klient zastał np. pokój w nieprzyzwoitym stanie lub z niedziałającą toaletą.

Aczkolwiek, jeśli trafia nam się Gość, któremu nie wystarczają wszelkie ulepszenia / naprawy / zamiany pokoi, a chodzi tylko o pieniądze, dopiero wówczas udzielamy rabatu, który przyznalibyśmy teoretycznie na kolejny pobyt. Najczęściej Goście nie podważają wysokości przyznanej rekompensaty finansowej i są w ten sposób udobruchani do końca pobytu. Oczywiście mowa tutaj o sytuacji, w  której to hotel ponosi winę za zaistniały problem.

Istnieje też zawsze ryzyko, że Gość wcale nie ma racji, a my o tym doskonale wiemy. Wówczas dodatkowo pomaga postawa asertywna, dzięki której wyrażamy w uprzejmy sposób nasz punkt widzenia i popieramy go faktami (może chodzić np. o roszczenie względem ładnego widoku z okna, którego nie mamy w ofercie, a Gość twierdzi, że zostało mu to obiecane). Skąd wziąć dowody na brak racji klienta? Z naszej strony internetowej, z archiwum konwersacji mailowej z Gościem lub z innych znanych nam źródeł. Nie wolno pod żadnym pozorem ulec Gościowi, który chce bezpodstawnie uzyskać profity, naszym kosztem!


6. KOŁO RATUNKOWE: TELEFON DO…. :)

Jeżeli nie posiadamy właściwych uprawnień do zastosowania powyższych wskazówek lub nie wiemy, jak rozwikłać konkretny problem, albo jeśli sytuacja nie jest klarowna i wydaje nam się na podstawie wywiadu z Gościem oraz innymi świadkami, że klient wcale nie ma racji w swoich zażaleniach – wówczas wspieramy się telefonem do managera / kierownika / przełożonego. W ten sposób również działamy pro-aktywnie, pokazujemy Gościowi, że coś robimy w kierunku rozwiązania problemu, a zarazem nie pozostawiamy go samego sobie. Klient musi poczuć, że pracownik czyni cokolwiek w tym celu, inaczej jego zażalenie będzie dotyczyło dodatkowo postawy pracownika ;)

Oczywiście może się zdarzyć niefortunnie, że akurat nikt nie odbierze telefonu.. Przepraszamy wówczas Gościa, że znalazł się w takiej sytuacji i obiecujemy skontaktować się z nim, jak tylko uzyskamy jakiekolwiek informacje od osoby, która jest w stanie pomóc rozwiązać problem. W ten sposób zapewniamy klienta, że jego problem jest w trakcie rozwiązywania, a my z kolei zyskujemy czas na dalsze kroki w celu rozwikłania sprawy.

Jeśli istnieje taka możliwość – zaprowadzamy Gościa osobiście do pracownika, który może zająć się jego problemem, a nie dzwonimy. Dzięki temu zapewniamy sobie świadka w sprawie, jeżeli sytuacja robi się np. zbyt emocjonalna. Z drugiej strony Gość nie powinien czuć się osaczony ani przytłoczony, więc należy wyczuć sytuację i w odpowiedni sposób nią pokierować. Podobnie, gdy konwersacja się przedłuża, możemy zaproponować omówienie całej sprawy w innym miejscu / czasie, dzięki czemu pozostali Goście, pojawiający się na froncie, nie będą niepotrzebnie wysłuchiwać negatywnych opinii (niekoniecznie słusznych).

Załóżmy jednak, że udało się nam dodzwonić do osoby kompetentnej w rozwiązaniu problemu. Wówczas warto podkreślić, że sama postawa managera / kierownika / przełożonego ma niebagatelne znaczenie: 

  • o ile nie będzie miał czasu na analizę sytuacji i odpuści sobie sprawę, może się to odbić negatywnie na opinii całego hotelu.
  • idealnie byłoby zatem, gdyby osoba taka mogła od razu po przedstawieniu przez nas historii ustosunkować się do niej i zaproponować odpowiednie rozwiązanie.
  • jeśli problem jest poważniejszy – na miejscu managera / kierownika wypada po prostu spotkać się z Gościem w umówionym terminie i samemu zająć się sprawą (np. czasami zdarza się, że pracownik hotelu zawini, a Gość jest ewidentnie poszkodowany tym działaniem, sytuacja dodatkowo się komplikuje, kiedy nasz pracownik nie chce się przyznać do błędu..).