7. ROZWIĄZANIE PROBLEMU + BUDOWANIE LOJALNOŚCI

Po odejściu Gościa nasza batalia w sprawie rozwiązania problemu wcale się nie kończy! Nawet jeśli sytuacja została rozstrzygnięta, a klient otrzymał rekompensatę, należne wyjaśnienia i przeprosiny, to jeszcze nie jest finał :) Należy bowiem pamiętać o budowaniu lojalności klientów, nawet tych niezadowolonych. Czyli najlepiej po całej konfrontacji:

  • utrzymywać osobisty kontakt z Gościem podczas ciągu dalszego jego pobytu, pytając czy teraz wszystko w porządku i czy coś jeszcze możemy dla niego zrobić. Ewentualnie wyrazić żal z powodu problemu, który w ogóle musiał zaistnieć.
  • zaproponować rabat na kolejny pobyt (o ile nie była to forma przeprosin za problem) i wpis na Listę Stałych Gości, jeżeli tylko zdecyduje się skorzystać z naszych usług raz jeszcze.
  • po zakończonym pobycie wysłać maila / zatelefonować do Gościa i zaprosić na kolejną wizytę w naszym hotelu.


8. WYCIĄGNIJ WNIOSKI!

Oczywiście praktycznie każde zażalenie można w odpowiedni sposób załagodzić, a problem rozwiązać. Warto również wspomnieć, że nie wszystkie skargi są ważne, bądź prawdziwe, a zirytowani Goście zachowują się czasem irracjonalnie, wyolbrzymiając niektóre sprawy. Ale na pewno powinno się poważnie rozważyć charakter każdej skargi i pamiętać, że nawet w kłamstwie jest ziarenko prawdy.

Zatem każdy zarzut, wytknięte niedociągnięcie, problem z pracownikiem – może zapewnić wgląd w funkcjonowanie hotelu oraz stać się bodźcem do zmian i poprawy! Warto o tym pamiętać, kiedy Gość zgłasza nam jakiś kłopot związany z pobytem. Korzystając ze skarg Gości, jesteśmy w stanie przyczynić się do polepszenia naszej oferty / systemu działania / obsługi klientów. Dzięki temu możemy również w przyszłości uniknąć podobnych zażaleń!

Wnioski, jakie wyciągniemy mogą też iść dalej:

  • wprowadzenie ankiety na temat pobytu, którą Goście (np. anonimowo) po zakończonym pobycie wypełniają i zostawiają w Recepcji.
  • przeszkolenie personelu z postępowania względem niezadowolonych Gości.
  • skonstruowanie listy ewentualnych rekompensat, jakich może udzielić pracownik względem klienta.
  • warto też rozważyć stworzenie całego programu, dotyczącego dbałości o zadowolenie Gości, jak zrobiła to sieć Novotel w programie: „YOU – naszą misją jest Twoja satysakcja
  • przygotowanie koncepcji, dotyczącej opinii zamieszczanych on-line, które w dobie internetu mają o wiele mocniejszy wydźwięk niż niezadowolony Gość hotelowy, składający zażalenie bezpośrednio w recepcji.. ale o tym może już następnym razem :)

A jak Wy radzicie sobie z niezadowolonymi Gośćmi w Waszych hotelach? Czy macie jakieś sprawdzone sposoby? Dodalibyście coś do mojej listy? A może zmienilibyście niektóre punkty?  Pozdrawiam i mam nadzieję, że artykuł okaże się dla Was przydatny :)