Temat rzeka, bowiem niezadowolony vel problematyczny Gość hotelowy jest niejako wpisany w charakter pracy hotelarza. Bez względu na to, jak wiele rzeczy hotel robi dobrze, zawsze znajdzie się ktoś niezadowolony z pobytu z bardziej lub mniej uzasadnionych powodów. Ale wbrew pozorom to wcale nie zdenerwowany Gość powinien być największym zmartwieniem hotelu, tylko sposób, w jaki zostanie on potraktowany. Nawet najgorsze przypadki malkontentów hotelowych mogą sprawić, że hotel zabłyśnie, dzięki właściwemu postępowaniu w sytuacji problematycznej!

Chyba wszyscy przynajmniej raz w swojej karierze hotelowej mieli tę nieprzyjemność w obcowaniu ze sfrustrowanym Gościem. Począwszy od pań pokojowych, poprzez najczęściej nękanych recepcjonistów, następnie managerów, kierowników aż do dyrektorów hotelu..  Sytuacja taka zapada w pamięć na długo, żeby nie powiedzieć na zawsze. Jak sobie radzić w takich podbramkowych sytuacjach? Czy Gość ma zawsze rację? Kiedy rekompensata finansowa jest dobrym rozwiązaniem? Oraz przede wszystkim: jak przy tym wszystkim zachować stoicki spokój?!

Zacznijmy od tego, że niezależnie czy problem jest uzasadniony czy też nie, reakcja na zdenerwowanego Gościa powinna być taka sama. To co dla nas zza recepcyjnej lady wydaje się błahe i nieistotne, dla klientów po drugiej stronie może przybierać monstrualne formy problemów nie do przeskoczenia. Ważne, by mieć plan działania i nie dać się wyprowadzić z równowagi. Kluczowa jest również umiejętność rozpoznawania problemów i ich rangi. Są sytuacje, w których hotel ewidentnie zawinił i wówczas bez dyskusji należy przyznać rację Gościom. Ale w okolicznościach, kiedy do końca nie jesteśmy pewni czy problem w ogóle istnieje, bądź czy Gość chce naszym kosztem spędzić kilka dni za darmo w świetnym miejscu, robiąc z tzw. igły widły, musimy przede wszystkim zachować zimną krew i.. postępować według planu!

Oczywiście byłoby idealnie mieć radar w oczach i odróżniać Gości, którzy faktycznie chcą nas oszukać.. Jednakże bądźmy realistami.. tacy ludzie trafiają się naprawdę rzadko! Wielokrotnie w mojej pracy zdarzyło się tak, iż klienci po prostu zgłaszali jakieś usterki do naprawy, problemy zaobserwowane lub zasłyszane (np. nocny hałas) – nie roszcząc sobie tym samym żadnych praw do rekompensaty. Po prostu zwracali nam uwagę w celu ulepszenia / naprawy jakiegoś sprzętu lub unaoczniali sytuacje, na które mamy wpływ i moglibyśmy je poprawić na przyszłość. I bardzo dobrze! Właśnie takich Gości lubię najbardziej! Bez nich nie mielibyśmy pojęcia, że coś może nieprawidłowo funkcjonować!

Ale co z Gośćmi, którzy ewidentnie liczą na rekompensatę z powodu nagłego braku WI-FI obiecanego w ofercie (a jakże istotnego w obecnych czasach!), bądź są poszkodowani przez sytuację niezależną od nas, jak brak ciepłej wody rano (awaria w całym budynku)? Co zrobić, kiedy Goście oczekując na zamówioną bezpośrednio u nas wycieczkę, tupią ze złości nogami i całą frustrację oczekiwania przelewają na nas, podczas gdy kierowca spóźnia się 30 minut i nie odbiera od nas telefonu….

W takich okolicznościach i wielu, wielu, wielu innych :) trzymamy się planu!  Jakiego planu? Lata doświadczeń z naprawdę różnymi Gośćmi sprawiły, że mam własny plan ratunkowy, który wdrożony w hotelarskie życie, daje świetne efekty. Chętnie się z Wami nim podzielę i przy okazji wysłucham, jak Wy radzicie sobie w trudnych momentach obcowania z problematycznymi Gośćmi! Wspomnę również, że niebagatelną rzeczą jest to, iż taki plan powinien znać każdy pracownik hotelu, mający kontakt z klientem. Dzięki temu w razie, gdyby to on znalazł się w sytuacji podbramkowej – będzie wiedział, co może zrobić, a czego lepiej unikać. Zatem.. przejdźmy do konkretów!