3. WPROWADŹ W ŻYCIE REVENUE MANAGEMENT! 

Czyli analizy, raporty, tabelki, cyferki.. Nie wszyscy to lubią, ale ja uwielbiam :) ! Pomimo mojego humanistycznego umysłu! Mogę nawet pokusić się o stwierdzenie, iż mam obsesję na tym punkcie ;) jestem bowiem absolutnym fanem porównań na przestrzeni dni, miesięcy, lat. Uważam, że w żaden inny sposób nie dowiemy się o sobie tak wiele, jak podczas gruntownej analizy własnej działalności. Toteż polecam wszystkim hotelarzom, zwłaszcza w niskim sezonie, kiedy jest trochę więcej luźnego czasu:

a) przeanalizuj swoje dane z ubiegłych lat. Na podstawie obłożenia, średniej ceny pokoju, analizy przychodu i jego podziału, a także innych wskaźników, możemy naprawdę wiele wywnioskować. Dzięki przyjrzeniu się przeszłości, możemy prognozować popyt na nasze pokoje, a dzięki temu zoptymalizować go w miarę możliwości i po wysokim sezonie sprawdzić wyniki naszych prognoz. I kółko się zamyka :)

b) do tego dochodzi analiza SWOT naszego obiektu, czyli silne i słabe strony, szanse oraz zagrożenia zarówno ze strony czynników wewnętrznych firmy, jak i otoczenia zewnętrznego. Nieprawdą jest, że taką analizę wystarczy zrobić na początku zakładania biznesu. Warto raz w roku na nowo spojrzeć na wszelkie obecne od lat, ale również pojawiające się czynniki!

c) porównaj się z konkurencją! Zastanów się kto jest Twoim konkurentem i dlaczego? Na jakich rynkach konkurujecie? Czy masz strategię wobec konkurentów? A przede wszystkim czego możesz się nauczyć od konkurencji? Warto badać swoją konkurencję i porównywać się do niej, choćby poprzez dostępne raporty na portalach rezerwacyjnych. Ustanowienie sobie tzw. „Koszyka konkurencji” (Competitive set) z wybranymi hotelami, pomaga sprawdzić naszą pozycję w danym czasie względem podobnych nam obiektów. Idealnie byłoby prowadzić własne badania lub wykupić profesjonalne raporty, ale każdy w tym zakresie działa na tyle, na ile może sobie pozwolić. Ważne, by pamiętać, że konkurencja nie śpi ;) !

d) zastanów się nad wszystkimi źródłami Twoich przychodów i wzmocnij je! W końcu dochód otrzymujesz nie tylko ze sprzedaży pokoi, ale również z dodatkowych rzeczy jak: restauracja, fitness, spa, wycieczki, lotniskowe transfery.. W niskim sezonie możemy spokojnie przemyśleć strategię sprzedaży powyższych dodatków!


4. DBAJ O SWOICH STAŁYCH GOŚCI!

W końcu to najważniejsza grupa osób odwiedzająca Twój obiekt! Nie wolno zapomnieć o żadnym z nich! Pamięć o naszych Stałych Bywalcach nie musi przejawiać się tylko udzielaniem rabatu podczas dokonywania przez nich kolejnej rezerwacji! Zwłaszcza kiedy nastaje niski sezon, warto zadbać o nich szczególnie oraz przypomnieć im o sobie.

a) jeżeli jeszcze nie posiadasz jakiejkolwiek formy Listy Stałych Gości – koniecznie stwórz ją.

b) pozostań w kontakcie! Wyślij informację o nowej promocji, maila z życzeniami świątecznymi, zadzwoń z urodzinowymi lub imieninowymi życzeniami – zaskocz ich!

c) wpisz ich numer telefonu na listę kontaktów w służbowym aparacie – kiedy zadzwonią, witaj się z nimi bezpośrednio.

d) pamiętaj o zasadzie: Zadowolony Gość = Lojalny Gość! Zawsze staraj się, by obecni jeszcze-nie-Stali-Goście chcieli powracać właśnie do Twojego obiektu i stali się Twoimi Stałymi Gośćmi!


5. PRZYPATRZ SIĘ PRACY RECEPCJI :)

O tym, jak ważną rolę w hotelu pełni recepcja pisałam już w moich trzech artykułach o Perfekcyjnej Recepcjonistce. W ramach krótkiego przypomnienia: recepcja stanowi serce hotelu, natomiast wygląd pracowników ma niebagatelne znaczenie, tak jak i charakter recepcjonistów. Mając nieco więcej czasu w niskim sezonie, możemy przyjrzeć się właśnie pracy na recepcji. Czy wszyscy pracownicy obsługują Gości wedle ustalonych przez nas zasad i standardów? Jak sprawić, by recepcjoniści aktywnie sprzedawali nasze usługi? Zwłaszcza w niskim sezonie ma to istotne znaczenie! Kilka pomysłów poniżej:

a) zapewnić nowo przyjętym, jak i stałym pracownikom recepcji szkolenia. Brzmi banalnie, ale nie każdy hotel może sobie na to finansowo pozwolić, a przynajmniej zazwyczaj tak wydaje się właścicielowi. A jednak szkolenia recepcji odgrywają kolosalną rolę, więc warto je rozważyć. Dzięki nim możemy zwiększyć sprzedaż, poprawić ocenę pracy personelu, zmotywować naszych pracowników i uzyskać wiele innych pozytywnych skutków.

b) dodatkowo (lub jeśli szkolenia radykalnie nie wchodzą w grę) można też organizować raz na tydzień / miesiąc wspólne spotkania, prowadzone przez managera, na których omówione zostaną najważniejsze zagadnienia, problematyczne sytuacje, ale także sposób traktowania Gości oraz prezentowania oferty telefonicznie / mailowo / face-to-face. Oraz inne bardzo ważne kwestie :)

c) sprawdzać oraz korygować na bieżąco błędy popełniane przez recepcję. Istotne jest nie tylko wykrywanie ich, ale informowanie o nich pracowników, aby na przyszłość byli bardziej uważni.

d) kontrolować oraz obserwować recepcję. I nie mam tu na myśli żadnych podsłuchów, tudzież ukrytej kamery ;) Ale raz na jakiś czas można zadzwonić do naszej recepcji, udając Gościa i sprawdzić, czy zostanie się skutecznie przekonanym do rezerwacji. W tym celu można też zaangażować bliskiego znajomego, który włączy zestaw głośnomówiący, byśmy mogli posłuchać konwersacji. Jeśli uznamy to za konieczne, wróćmy do podpunktu 5 a oraz 5 b!

e) wprowadzić bonusy / premie świąteczne / nagrody, które  zawsze są mile widziane i dodatkowo motywują pracowników. Połączenie ich ze szkoleniami pozwala wyeliminować negatywne czynniki w pracy recepcji oraz przynosi wzrost efektywności personelu.


 

Mam jeszcze kilka pomysłów na to, jak nie stracić hotelarskiej głowy ;) Ale powyższe są moim zdaniem najważniejsze i warto zastosować je w nadchodzącym niskim sezonie, kiedy o licznych turystach, overbookingach i wielkich przychodach możemy tylko pomarzyć. Oczywiście istnieje grupa obiektów, które nawet po zastosowaniu wszelkich podpowiedzi dalej będzie świecić pustkami.. Uzależnione jest to zapewne od sezonowości albo lokalizacji takich hoteli. Tak więc wówczas pozostaje po prostu pogodzić się z sytuacją i czekać z niecierpliwością na oblężenie turystów w szczycie sezonu!