Recepcjoniści to zdecydowanie super bohaterowie w branży hotelarskiej! Oczywiście mowa o tych pracownikach, którzy posiadają specjalną moc, sprawiającą, że każdy Gość, który się z nimi spotka – pragnie powrócić do danego hotelu między innymi (a niekiedy przede wszystkim!) ze względu na nich. Ta zdolność, umiejętność, postawa, bez której nie sposób daleko zajść w hotelarstwie to.. Wyjątkowa Uprzejmość, czyli nasza tajna super moc!

 

Podkreślę kolejny raz, że to przede wszystkim w rękach recepcjonistów hotelowych spoczywa największa odpowiedzialność za satysfakcję Gości z pobytu w naszym hotelu. Mają oni bowiem bezpośredni wpływ na jakość obsługi (wszak recepcja to serce hotelu, jak pisałam tutaj), na pierwsze wrażenie, które jest najistotniejsze (o wizerunku recepcjonisty tutaj), na własne predyspozycje do tego zawodu (a o tym tutaj), dzięki którym potrafią wejść na wyższy poziom uprzejmości :) Otóż ze względu na recepcjonistów, którzy w pozytywny i szczególny sposób zostali zapamiętani, bardzo często zyskujemy stałych klientów. Z tego powodu tak istotne jest zadbanie o profesjonalną kadrę, nie tylko podczas rekrutacji, lecz również poprzez właściwe jej motywowanie i doszkalanie. Ale o tym będzie już oddzielny artykuł!

Dlaczego Wyjątkowa Uprzejmość? Dlatego, że traktowanie Gości z szacunkiem oraz okazywanie im pozytywnego zainteresowania, zarówno w słowach, jak i w mowie ciała, czyli po prostu uprzejmość, to standard hotelarski, bez którego nie powinniśmy w ogóle pracować w tej branży. Natomiast Wyjątkowa Uprzejmość, poza tymi oczywistymi aspektami, charakteryzuje się wykraczaniem poza oczekiwania klientów, zaskakiwaniem ich czymś pozytywnym, dopuszczaniem do głosu emocji, tak zwanym efektem WOW! 

Efekt WOW dotyczy zarówno sfery materialnej jak i niematerialnej. Można na wiele sposobów pokazać Gościom, że jesteśmy w stanie niemalże czytać w ich myślach, czyli spełniać ich nieświadome pragnienia (o których pisałam tutaj). Pamiętamy bowiem, że narysowana Piramida Potrzeb Gości Hotelowych to usystematyzowanie oczekiwań naszych klientów od minimalnych, poprzez optymalne, aż do oczekiwań wykraczających poza obszar naszych typowych usług. I w tym właśnie tkwi szkopuł!

Aby wywrzeć efekt WOW nie potrzebujemy całego arsenału fajerwerków :) Wystarczą drobne działania, które w sposób miły i odmienny (od dotychczasowych doświadczeń) zaskoczą przybyłego turystę. Z materialnych niespodzianek może to być mały podarunek przy zameldowaniu lub kosz owoców i odręcznie napisany list powitalny od kierownictwa w pokoju. Na zakończenie pobytu przyjemnym akcentem okaże się voucher na zabieg SPA do wykorzystania przy kolejnej rezerwacji. Takich materialnych umilaczy na pewno wymyślimy jeszcze mnóstwo. Z nietypowych i godnych rozważenia pomysłów jest powrót naklejek na walizkę, które na pewno staną się sympatyczną pamiątką z podróży, a zarazem zamiennikiem wizytówki, którą można wszak nieopatrznie wyrzucić. Warto rozważyć ten projekt!

Natomiast stanowczo więcej możliwości mamy w sferze niematerialnej, która zapada w pamięć o wiele dłużej i mocniej niż wszelkie bonusy rzeczowe. Otóż wystarczy sprawdzić jakieś dodatkowe informacje, które leżą poza zakresem naszych obowiązków tudzież poświęcić nasz prywatny czas na obsługę – a efekt WOW będzie większy niż przy najlepszych czekoladkach powitalnych :) 

W ramach przykładu: Goście pytają nas o najbliższe kino, do którego mogliby się wybrać dzisiejszego wieczoru. Możemy po prostu udzielić im tej informacji, ALE mamy możliwość również sprawdzić repertuar w wybranych przez nich godzinach, doradzić konkretny seans filmowy i zarezerwować bilety telefonicznie lub on-line. Dodatkowo nie zaszkodzi zapytać czy życzą sobie zamówienia taksówki na tę okazję. Proste, przyjemne i do tego darmowe – ot cała filozofia wyjątkowej uprzejmości.

Wykroczenie poza oczekiwania klientów zawsze się opłaca i przynosi nam mnóstwo korzyści: zadowolonych, usatysfakcjonowanych Gości, którzy z pewnością zapamiętają wyjątkowo uprzejmych recepcjonistów i będą z miłą chęcią powracali w nasze hotelowe progi. A oto garść praktycznych zastosowań!