CASE #1

W mojej karierze recepcyjnej lata temu pojawiła się Pani Basia z Hamburga, rodowita Ślązaczka (pozdrawiam serdecznie, jeśli tu kiedyś zajrzy!). Witając ją po raz pierwszy w naszym hotelu, jak zawsze starałam się zamienić kilka słów więcej, dzięki czemu dowiedziałam się, że Pani Basia bardzo często podróżuje do Krakowa, w którym studiowała i uwielbia przebywać. Dokonała rezerwacji właśnie u nas, gdyż skusił ją apartament z widokiem na Rynek Główny w atrakcyjnej cenie. Check-in przeminął w sympatycznej atmosferze.

Jednakże po 15 minutach pobytu Pani Basia przybiegła do recepcji zupełnie roztrzęsiona i chaotycznie opowiedziała dramatyczną historię kradzieży, która spotkała ją najpewniej na lotnisku (splądrowana została walizka jej oraz córki, a przede wszystkim ich kosmetyczki, które zawierały mnóstwo drogocennych dóbr w postaci eksluzywnych perfum i kremów..). Panie dopiero co odkryły ten incydent, kiedy zaczęły się rozpakowywać. Słowem: katastrofa.

Pamiętam, że zostało mi wówczas 10 minut do końca zmiany i miałam już wszystko przygotowane do zamknięcia. Jednak, gdy usłyszałam tę mrożącą krew w żyłach historię ;) postanowiłam jakoś pomóc zdenerwowanej, rozzłoszczonej i poszkodowanej kobiecie, mimo, iż wina ewidentnie leżała po stronie lotniska. Wykonałam kilka telefonów – najpierw na lotnisko w Krakowie, gdzie po kilku podejściach dowiedziałyśmy się, że naturalnie zostaną wszczęte wszelkie procedury sprawdzające wydawanie bagaży, następnie na lotnisko w Hamburgu z tym samym skutkiem.

Na szczęście nie zginęły Paniom żadne dokumenty, więc obyło się bez informowania policji. Wysłuchałam raz jeszcze rozżalonej damy i ze współczuciem potakiwałam przez pół godziny, doradzając, by przy następnym locie skorzystały z kłódek na bagaże i dodatkowo taśm oklejających walizki.

Przez cały pobyt Pani Basia zachodziła do recepcji, by zdać mi sprawę z przebiegu zdarzeń (co parę godzin wydzwaniała na lotnisko) lub pogawędzić o krakowkim klimacie. Na zakończenie pobytu stwierdziła, że mimo tak koszmarnej przygody, spędziła najmilszy czas właśnie u nas i z wielką chęcią powróci za miesiąc do tego samego apartamentu. Dokonując kolejnej rezerwacji, wysłuchałam jeszcze mnóstwa komplementów i otrzymałam pyszne czekoladki. Pani Basia przyjeżdża do tego hotelu do dzisiaj wraz ze szczelnie oklejoną i okłódkowaną walizką :)


 

WNIOSKI:

Moglibyśmy przecież tylko wzruszyć ramionami i powiedzieć, że to nie nasz problem.. Ale kiedy zdamy sobie sprawę z korzyści, jakie płyną z takiej wyjatkowej uprzejmości, wówczas dotrze do nas sens wchodzenia na ten wyższy level.

Zatem jeśli tylko mamy okazję pomóc Gościom, zwłaszcza w sytuacji, kiedy problem nie ma nic wspólnego z naszym hotelem – zdecydowanie uczyńmy to. Wykażmy się empatią i szczerą chęcią pomocy. Zróbmy coś, co wykracza poza zakres naszych obowiązków. Okażmy odwagę, ale i cierpliwość (wyszłam z recepcji 30 minut po czasie).

Wskutek takich działań nie tylko zostaniemy odebrani jako wyjatkowo uprzejmi recepcjoniści, ale w oczach Gości podniesiemy również prestiż obiektu, w którym pracujemy. Dodatkowo zyskujemy lojalnego klienta, który z pewnością opowie o swojej traumatycznej historii, ale i o naszych dzielnych poczynaniach, niejednemu znajomemu. A pamiętajmy, że dobra opinia jest na wagę złota, zatem kiedy nadarza się taka okazja, w zasadzie nawet szansa, to wykorzystajmy ją najlepiej jak potrafimy, aby sprawić Gościom przyjemność, pomóc rozwiązać problem, oddać im przysługę. W końcu to właśnie jest celem pracy Hotelarza!