CASE #2

Wszystkie pokoje wynajęte, a te do których są przyjazdy to pokoje po grupie z wieczoru kawalerskiego. Goście ze stag-party w końcu po 3 dniach bezustannej libacji i radosnego dokazywania po nocach, opuścili swoje lokum. O dziwo na pierwszy rzut oka wszystko w każdym pomieszczeniu było na swoim miejscu, nic nie wskazywało na armagedon, zatem zostali pożegnani z uśmiechem na ustach.

Po godzinie pracy Pań sprzątających recepcjonistka otrzymuje telefon, że wbrew pozorom, oczywiście coś jest nie tak. Złamane deski w łóżku małżeńskim, może uda się je naprawić naprędce, ale generalnie łoże do wymiany. Cudowny błogostan zamienił się w stresostan. Choć i tak dobrze, że to tylko jeden pokój, ale niestety Goście już od rana na niego czekają.

Przed ostateczną godziną zameldowania łożko zostało zreperowane, a Goście zakwaterowani. Bardzo sympatyczna parka z Anglii. Przestało być miło, kiedy po niecałych dwóch godzinach pobytu odkryli, że „właśnie złamali łóżko”, które najpewniej było już wcześniej wątpliwej trwałości (naturalnie, że odkryli usilne prace nad przywróceniem mu swej funkcji). Oczywiście wina spoczywa na barkach hotelu, a ściślej rzecz biorąc na recepcjonistce (pośrednio na konserwatorze, który reperując łóżko, niestety nie przewidział gabarytów Brytyjczyków..).

Szczęście w nieszczęściu pora była przyzwoita i została uruchomiona lawina, która mogła ruszyć 2 godziny wcześniej przed wpuszczeniem Gości do pokoju. Angielska para wysłuchała szczerych przeprosin oraz wyjaśnień. Nowe łóżko zostało zamówione, Goście poinformowani w bardzo uprzejmy sposób, że zostanie wymienione w ciągu 3 godzin, natomiast cała sytuacja załagodzona poprzez zorganizowanie Gościom bezpłatnej wycieczki do Oświęcimia w ramach przeprosin.

Brytyjczycy byli usatysfakcjonowani szybką reakcją oraz pomysłowym zadośćuczynieniem. Na szczęście okazali wyrozumiałość względem takich zdarzeń. Okazali się również osobami z dużym poczuciem humoru i skwitowali sytuację, że „dobrze się stało, iż ochota na szybki numerek naszła ich od razu po zameldowaniu, a nie dopiero nocną porą” … ;) Wspomnę jeszcze tylko, że otrzymana ogólna ocena na Booking.com była dla wszystkich zaskoczeniem: 8,8.


 

WNIOSKI:

Widzimy tutaj sytuację, w której wina za zaistniałą sytuację leży ewidentnie po stronie hotelu. W dodatku można było zapobiec katastrofie w bardzo prosty sposób, ale zdarzają się też takie akcje i dobrze jest potrafić z nich wybrnąć, kiedy już nas spotkają.

Szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu, który wystąpił z naszej winy, sprawia często, że ludzie z niezadowolonych Gości hotelowych stają się lojalnymi klientami, a z pewnością są mile zaskoczeni błyskawiczną reakcją i chęcią naprawy sytuacji. Można się zatem pokusić o stwierdzenie, że wybrnięcie z trudnej sytuacji za sprawą wyjątkowej uprzejmości jest znakomitym sposobem na zwiększenie lojalności Gości.

Naturalnie personel powinien zostać przeszkolony z takich kłopotliwych incydentów należycie, a także mieć świadomość, na ile może sobie pozwolić w ramach rekompensaty za zawinioną sytuację. Takie przejawy uprzejmości zazwyczaj nie potęgują kosztów, ale trzeba ustalić pewne granice, aby recepcjoniści mogli działać samodzielnie, nie obciążając za bardzo budżetu hotelowego.