Jakie są najczęściej popełniane recepcyjne błędy? W jaki sposób Goście postrzegają obsługę, a w związku z tym cały hotel, kiedy pracownicy mniej lub bardziej świadomie dopuszczają się rażących pomyłek? I najważniejsze: jak tych uchybień uniknąć? Z okazji nowego roku kilka praktycznych wskazówek w temacie nieprawidłowości w funkcjonowaniu recepcji hotelowej. Zapraszam!

 

Rozpocznę od tego, iż recepcyjnych potknięć nie da się zupełnie wyeliminować. Zresztą, kto nie popełnia błędów?! Przecież recepcjoniści to też ludzie ;) Ponadto „doświadczenie to miano, którym człowiek określa swoje błędy” (Oscar Wilde). Z drugiej jednak strony chcielibyśmy, aby tych pomyłek było jak najmniej, albo chociaż by nie ważyły one na wizerunku naszej firmy.

Tymczasem błędy, nawet drobne, mają niebagatelne znaczenie i to zawsze, jeśli chodzi o wpływ na postrzeganie całego obiektu. O ogromnej istocie pierwszego wrażenia oraz bieżącego kontaktu z Gościem hotelowym podczas jego pobytu pisałam już tutaj, więc nie będę się powtarzać. Wysoki standard obsługi to nasze świadectwo, dzięki któremu klienci wiedzą, że znaleźli się we właściwie wybranym hotelu. Nie zapominajmy, że ludzie patrzą na naszą firmę przez pryzmat osoby, która nas reprezentuje!

Poza tym ze wszelkich badań prowadzonych na temat jakości obsługi Gości hotelowych (np. tych badań) wynika, że wysoki poziom jakości obsługi jest niezmiernie istotnym czynnikiem przewagi konkurencyjnej danego hotelu. Dlatego też warto spełniać oczekiwania naszych klientów, aby byli usatysfakcjonowani ze świadczonych przez nas usług, a dzięki temu nasza opinia pięła się w górę, przyciągając kolejnych zadowolonych ludków.

Nasze hotelowe wpadki nam w tym niestety nie pomagają, a jedynie szkodzą. Ale mając świadomość, jakie błędy możemy popełniać (czasami bezwiednie), da się je ograniczyć do minimum – a przynajmniej spróbować :) Zatem.. jakie są najczęstsze recepcyjne błędy, których należy unikać? Oto moja typologia największych potknięć w obsłudze Gości hotelowych:


I) BŁĘDY TYPU: BRAK KULTURY PRO-KLIENCKIEJ

  • Niezauważenie wchodzącego Gościa
    (to chyba dość pospolity błąd osób, które są zaabsorbowane czymś mega istotnym na komputerze lub komórce)
  • Postawa siedząca w momencie wejścia klienta
    (bezwględnie należy wstawać, jeśli siedzimy! Zawsze!)
  • Niedbały wygląd pracownika recepcji
    (możecie przeczytać na ten temat cały wpis.. ;)
  • Niewłaściwa mowa ciała
    (brak kontaku wzrokowego, pozycja zamknięta, trzymanie rąk w kieszeni lub przybliżanie ich do twarzy, brak uśmiechu – o którego istocie trąbię w niemalże każdym artykule ;)
  • Przejawy niedostatecznej uprzejmości
    (zanik entuzjazmu i zainteresowania problemem Gościa lub jego bagatelizowanie, brak zwrotów grzecznościowych, zbyt szybkie skracanie dystansu, przerywanie wypowiedzi, niesłuchanie do końca)
  • Niedelikatne mówienie o sprawach Gościa przy innych osobach
    (ironicznie, bezosobowo, złośliwie, prześmiewczo)
  • Nieodpowiednie zachowanie pracowników między sobą w obecności klienta
    (żarty, głośne rozmowy, siedzenie na biurkach, zwracanie się per „Ty” do przełożonego)
  • Jedzenie przy biurku, żucie gumy i tego typu gafy
    (chyba nie muszę wymieniać.. ;)

II) BŁĘDY TYPU: BRAK WIEDZY O WŁASNYCH USŁUGACH

  • Niekompetencja pracownika
    (brak wiedzy na temat pokoi, widoku z okna, parkingu czy też dodatkowych usług stanowi chyba najgorsze doświadczenie, jakie Gość może wynieść z naszego hotelu..)
  • Niewiedza na temat aktualnych promocji lub cen
    (często managerowie manewrują cenami i nie informują o tym pracowników, ale czasami to recepcjoniści nie pamiętają o zmianach niestety)
  • Obiecywanie ponad możliwości, wymyślanie na poczekaniu absurdalnych rozwiązań
    (kłamstwo ma krótkie nogi.. przez takie zachowania tracimy wiarygodność w oczach klienta, zaraz kiedy wyjdą one na jaw)
  • Niedopełnienie obowiązku meldunkowego 
    (mimo, że został on zniesiony, to uważam, że stanowi dobrą praktykę, dzięki której możemy uniknąć wielu problemów!)

III) BŁĘDY TYPU: BRAK ZAANGAŻOWANIA W SPRZEDAŻ

  • Negatywne nastawienie do klienta i własnej pracy
    (to podstawa podstaw, bez niej możemy wręcz turlać się w popełnianych błędach)
  • Nieudzielenie Gościowi wszystkich niezbędnych informacji
  • Brak cross-sellingu oraz up-sellingu
    (nie dość, że nie oferujemy klientom całego wachlarzu usług i możliwości, z których mogliby coś wybrać, to jeszcze sami siebie pozbawiamy dodatkowego dochodu..)
  • Niepoprawne odbieranie telefonów
    (niemiły / znudzony ton głosu, brak zwrotów grzecznościowych, brak „słyszalnego uśmiechu” (!!!), brak zainteresowania)
  • Opóźniona reakcja na maile
    (odpisywanie po kilku dniach zamiast od razu – czas naprawdę gra rolę w zdobywaniu nowych rezerwacji!)
  • Brak kontaktu z klientem
    (nieodbieranie telefonów, nieodpisywanie na maile, nieinformowanie o zmianach w rezerwacji / działaniu hotelu)
  • Przerzucanie odpowiedzialności na inne działy
    (rozwiązanie problemu tu i teraz jest najważniejsze, choćby miała to być tylko próba udzielenia pomocy!)
  • Niezrozumienie i nierozpoznanie potrzeb Gościa
    (brak należytej uwagi i zainteresowania tematem, niedostateczne wysłuchanie problemu)
  • Nieznajomość wartości, którymi kieruje się hotel
    (przez to rodzi się brak motywacji i zaangażowania pracowników)
  • Nieprzekazywanie kluczowych informacji na temat klienta kolejnym recepcjonistom
    (przez co uruchomiona zostaje kolejna lawina pomyłek..)

 

Powyższa typologia to oczywiście tylko próba wyszczególnienia najważniejszych według mnie błędów recepcyjnych, których należy unikać, aby uzyskać wysoki poziom obsługi Gości :) Jako przykład z życia wzięty ;) przytoczę Wam na zakończenie jedną z zabawnych sytuacji, której byłam świadkiem, czekając w recepcji jednego z wrocławskich hoteli. Kiedy przyszłam się wymeldować i dopytać o kilka spraw na koniec pobytu, recepcjonista akurat rozmawiał przez telefon z innym Gościem. Na chwilę przerwał, aby dać mi do zrozumienia, że zaraz się mną zajmie, tylko dokończy tę frapującą konwersację. Po czym w ciągu 10 minut dowiedziałam się, jak można na wiele różnych sposobów intonacyjnych wypowiadać słowa: „O matko, o matko, naprawdę?!” ewentualnie: „O matko! No nie wiem!” w odpowiedzi na zalew pytań ze strony Gościa, który usiłował wyjaśnić, kiedy i jak dokonał rezerwacji, której w grafiku najwyraźniej nie mógł znaleźć obserwowany przeze mnie biedny recepcjonista.. ;)

Tym humorystycznym akcentem kończę, pytając o Wasze doświadczenie w zakresie błędów recepcyjnych: co jeszcze dodalibyście do tej listy?